Один день в роли сотрудника поддержки пользователей. Что это меняет? +26


Сервисом Авито ежемесячно пользуется 32 миллиона человек. У нас публикуется более 400 тысяч новых объявлений в сутки, а обрабатывается 1,5 миллиона их различных версий. Чтобы контент на сайте был качественным и полезным пользователям, нужна модерация объявлений. И, конечно, у посетителей сайта должна быть возможность быстро решить любой возникший в процессе пользования Avito вопрос, обратившись в службу поддержки.


Разработка Авито ведётся в Москве, а сотрудники департамента клиентского сервиса и модерации работают в Санкт-Петербурге. Цель и тех, и других одна — делать использование сайта удобнее и проще для клиентов. Разработчики готовят новый функционал и развивают сервис, а сотрудники поддержки первыми узнают, если что-то идёт не так и принимают удар на себя. Иногда это ужасно тяжело. В этом посте я хочу рассказать о том, как мы в Авито синхронизируем работу команды разработки и службы поддержки и какие результаты это приносит.



Предпосылки


Как обычно выглядит разработка сайта? Каждый занимается своей частью работы: разработчики пилят фичи, аналитики проверяют гипотезы, менеджеры по продажам предлагают новые опции и так далее. Всё это важно синхронизировать, причем речь здесь идёт не о технической стороне вопроса. Для нас важно, чтобы каждый сотрудник команды понимал, для чего именно он работает, и что наша общая цель — это польза для клиентов сайта, удобство сервиса и новые возможности.


Для того, чтобы вся команда Авито лучше понимала потребности пользователей, и для улучшения взаимодействия между важными подразделениями, у нас работает программа стажировки Customer Centricity Internship. Каждый сотрудник московского офиса компании должен хотя бы раз приехать в Петербург и полностью погрузиться в работу департамента модерации и поддержки, общаясь напрямую с пользователями сайта.


Цели, которые ставит программа, мы сформулировали так:


  • интенсивное погружение в бизнес Авито и в работу клиентского сервиса;
  • сближение между сотрудниками разных подразделений;
  • дать участникам стажировки возможность почувствовать «боли» пользователей, чтобы максимально быстро на них реагировать;
  • поиск новых идей для развития Авито.

Этот пост даст вам понимание, как у нас организована эта стажировка и что это вообще меняет.


Как становятся агентами поддержки и модераторами


Для начала пара слов о том, как проходит подготовка модераторов сайта и агентов поддержки. В институтах этим профессиям не учат, поэтому весь процесс обучения проходит уже после приёма на работу в Авито. Обычно всё начинается с welcome-дня, когда новичкам подробно рассказывают о компании, целях работы и освещают организационные вопросы. Потом начинается обучение сразу по двум направлениям — hard skills (теория и практика по задачам, которые предстоит решать) и soft skills (развитие лидерских компетенций). После сдачи тестов и экзаменов начинается самостоятельная работа в линии.


Собственно, в роли агентов поддержки и выступают стажёры программы Customer Centricity Internship. В одну из групп я попросила включить меня, чтобы из первых уст рассказать в этом блоге, как у нас всё устроено.



Как проходит стажировка


Группы стажёров формируют наши коллеги из HR. Иногда это ребята из одного юнита, иногда — сборная представителей совершенно разных профессий и направлений. Как правило, в составе группы работает 6-7 человек. До старта программы каждый из них получает материалы для изучения (помимо описания интерфейса админки сотрудника поддержки я получила список необычных фактов об Авито и «тест» модератора — там, к примеру, можно было сравнить свои результаты проверки объявления со скоростью профессионала).


Вместе с этим багажом мы, уже заряженные знаниями, оказались в петербургском офисе Авито. Сначала мы познакомились с коллегами, рассказали, кто и чем занимается и каковы наши ожидания от стажировки. Нам поведали, чем живут разные отделения питерского Авито и провели для нас экскурсию по бизнес-центру, где он размещается.



На таких экранах в режиме онлайн показывается статистика работы департамента модерации и поддержки. Приятно, должно быть, постоянно видеть своё имя на зелёной части лидерборда!


Сотрудники первой и второй линии поддержки работают отдельно от ребят из колл-центра. Модераторы разделены по вертикалям-специализациям — те, кто по долгу службы знает не менее 43 наименований рыболовных сетей (их нельзя продавать на Авито) сидят отдельно от тех, кто мигом распознает дубли среди объявлений о сдаче квартиры внаём. Коллеги очень собраны, видно, что это работа для тех, кто умеет быстро принимать решения и по-настоящему готов брать на себя ответственность. После краткой экскурсии и понимания объёмов обработанных писем, звонков, объявлений (цифры на лидербордах реально впечатляют) идём знакомиться с наставниками — время и нам заступить на первую линию работы в поддержке пользователей.


На первой линии


Наставники распределили нас между собой с помощью жребия. Так я познакомилась с Катей — ближайшие несколько часов мы проведём вместе. Сначала изучаем рабочее место сотрудника поддержки: почта, база знаний в confluence с внутренними регламентами, блог с последними новостями о том, что сейчас происходит на сайте. И конечно, Helpdesk — наш основной инструмент на сегодня. (Кстати, он полностью разрабатывается моими коллегами — это не готовое решение, а наш собственный продукт).


Хоть я и прочла руководство по пользованию админкой, из уст наставника информацию оказалось гораздо проще воспринимать. Разбираемся с очередями тикетов, фильтрами, уровнями сложности обращений, нюансами работы разных команд и сферами ответственности. Приступаем к работе. Первое время я не успеваю, что называется, «следить за руками» — Катя определяет причины проблем пользователей буквально с одного взгляда (например, на некорректно заполненное поле email или на историю авторизаций). Кажется, она может за секунду найти и выдать рецепт решения проблемы из базы знаний. И не просто скопировать его, но и персонализировать свой ответ пользователю, и дать совет по продаже!


Время и мне взять мышку с клавиатурой в свои руки. Катя отобрала для меня с десяток обращений, чтобы показать, какими разными они бывают по тематике. На самом деле, постфактум я могу сказать, что это оказало большое терапевтическое действие сразу по двум направлениям. Во-первых они наглядно демонстрировали тот срез задач, над которыми моим коллегам из разработки ещё только предстоит работать, во-вторых — позволили лучше познакомиться с нашими пользователями.


После этого мы вышли на передовую. Я стала отвечать на свежие тикеты. Конечно, правильно определить путь решения проблемы удавалось далеко не сразу, но когда ты вооружен базой знаний по сайту и не боишься сделать ошибку, становится не так страшно. Скажу честно: работа на первой линии требует терпения, внимательности, дотошности и искренней любви к людям.


Тем временем, я заслужила перерыв, попрощалась с Катей, пошла пить кофе. Так выглядят кофе-поинты в нашем питерском офисе. Обед можно принести с собой или сходить в ближайшее кафе, а вот латте и фруктов здесь безлимит. Взгляд отдыхает на просторах Невы:



Разбираем сложные кейсы


Никто не застрахован от ошибок, недопониманий и жалоб. Вопрос в том, как к ним относиться и как с ними потом работать. Нашей команде стажёров предстояло убедиться в том, что ни одно обращение пользователя не остаётся без внимания. То, что не сумели разрешить специалисты первой линии, обрабатывают более опытные коллеги со второй линии поддержки или из претензионного отдела.



Вторая часть нашей стажерской работы в этот день — это теория в виде рассказов о работе опытных сотрудников поддержки и практика: разбор сложных кейсов, поиск ответов и решений. Занятие для нас провёл Виталий, руководитель направления технического обучения. Одна из установок, которая была нам дана перед началом работы: ставить пользователя на первое место и стараться помочь, будучи его союзником.


Мы в паре с коллегой-разработчиком разбирали самые разные задачи. Где-то ответ для пользователя находился сразу, где-то приходилось поломать голову. Вот простой пример. Согласно правилам, вы можете продать на Авито обычный аккумулятор, но не сможете продать аккумулятор для вейпа.



Или, к примеру, вы можете разместить только два бесплатных объявления из категории «Аквариумы» в месяц. Даже если вы не хотите получить плату за тот товар, что предлагаете.


Именно с такой ситуацией столкнулась пользователь сайта: она хотела отдать в добрые руки маленькую рыбку, которая не прижилась в аквариуме, но бесплатный лимит объявлений уже был израсходован. Ответ на это обращение стал своеобразным «экзаменом» для нашей группы стажёров. В письме в поддержку женщина выражала крайнюю обеспокоенность судьбой рыбки: ведь маленькое существо не может ждать, пока можно будет вновь разместить бесплатное объявление.


Каюсь, у меня сразу же возникло желание нарушить правила сайта ради несчастной рыбки и волевой рукой разрешить размещение ещё одного бесплатного объявления. Но оказалось, что это так не работает. Пришлось подумать и ещё раз внимательно полистать правила: наставник сказал, что решение точно есть. Вот каким был ответ-победитель (за него единогласно выступили эксперты департамента модерации и поддержки пользователей).


Здравствуйте, Вера Ивановна!

Меня зовут Антон, я сотрудник команды по обработке претензий к компании Avito.
К сожалению, в категории “Животные/Аквариумы” установлен лимит в 2 бесплатных размещения в течение 30 дней.

Я понимаю вашу ситуацию и хочу предложить вам следующее решение:
Правила нашего сайта позволяют разместить в одном объявлении несколько товаров, если они из одной категории. Вы можете дополнить любое из двух ваших объявлений информацией о рыбке, которую хотите отдать.

Для этого вам нужно отредактировать одно объявление (например, «Корм для рыбок»).

Если нужна дополнительная помощь, свяжитесь со мной, я обязательно отвечу на ваши вопросы.

Надеюсь, ваша рыбка быстро найдёт новый дом! Хорошего вам дня.

Наградой для победителей стало то, что их ответ сразу же отправился пользователю. А подарком для меня (и наверное, для всех коллег тоже) стала возможность быть причастными к чьей-то судьбе, потому что мы смогли на себе почувствовать, что у нас в руках есть инструмент, который реально помогает людям и дает им возможности улучшать свою жизнь. И дело даже не в жизни и смерти рыбки, как вы понимаете.


Наши впечатления


Стажировка завершилась коллективным обсуждением прошедшего дня. Нас попросили рассказать о своих впечатлениях и ответить на ряд вопросов. Например, посоветовать, что можно поменять в работе клиентского сервиса и модерации. И поразмыслить над тем, что именно мы (или наш юнит) можем сделать для того, чтобы улучшить наш продукт и клиентский опыт.


Уже после возвращения в Москву я задала коллегам, с которыми мы провели этот день, несколько вопросов об их впечатлениях от поездки. Вот чем они поделились.


Чего ты ожидал от стажировки?


  • Ожидал нового взгляда на проблемы пользователей Авито.
  • Мне казалось, что новичкам будет сложно за день понять, каковы реальные условия работы службы поддержки. Но коллегам удалось за день устроить для нас «полное погружение».
  • Особо ничего не ожидал. Думал, что ничего нового для меня не будет.
  • Честно говоря, я ожидал, что всю работу за нас будут делать наставники, а мы просто будем смотреть как они работают. Ещё мне казалось, что работа саппорта очень шаблонная и лишена личностного подхода.

Что увидел в реальности?


  • Увидел то, что и ожидал. Но также у меня появился иной взгляд на компанию и на людей, которые работают в Питерском офисе (они дико крутые).
  • Сотрудники офиса в Санкт-Петербурге приложили максимум усилий, чтобы мы чувствовали себя комфортно и при этом увидели настоящую работу отдела поддержки.
  • Оказалось, что стажировка была гораздо интереснее моих ожиданий. Во-первых были интересные кейсы, и было очень интересно поработать в новой для себя области. Во-вторых понимаешь, насколько компания крупная и как она важна для многих людей и что идеалы, о которых говорят на интервью и Welcome-тренингах — не пустой звук.
  • На самом деле мы делали всё сами и саппорт просто подсказывал и помогал корректировать наши ответы. Конечно, для удобства саппорта есть десятки шаблонов на любой случай, но сотрудник поддержки никогда не отправит стандартный текст. Я увидел, что коллеги из питерского офиса всегда стараются понять, чего человек хочет добиться, а не просто отписаться и закрыть тикет.

Какие впечатления на тебя произвело общение с пользователями? А разбор интересных кейсов?


  • Не скажу, что для меня это был какой-то шок (я про «боли» пользователей), потому что я часто читаю наш NPS фидбэк. Но было классно почувствовать себя сотрудником, который делает лучше пользователю буквально в прямом эфире. Разбор интересных кейсов произвел на меня впечатление: нужно огромное терпение и скилл, чтобы отвечать пользователям, которые бывают расстроены настолько, что кричат.
  • К сожалению, недопонимание иногда случается. Мне понравилось, что с такими случаями никто не намерен мириться. Существует специальная команда, которая убедится, что человек был услышан и сделано всё возможное для решения его проблемы.

Какие выводы для себя сделал? (И для работы, и общечеловеческие).


  • Удивительно, но случаи, когда человек хочет просто выговориться и в этом, собственно, и заключается решение его проблемы, не так уж и редки. Когда нас обвиняют, нам свойственно вставать в оборонительную позу и пытаться доказывать свою правоту. Но после этой стажировки я постараюсь больше слушать людей вместо того, чтобы отстаивать свое мнение, не полностью разобравшись в проблеме.

И что это всё меняет?


Ну и ответ на главный вопрос: что это всё меняет? Надо сказать, что для каждого из нас это был шанс прокачать свои стрессоустойчивость, терпение, эмпатию, отзывчивость и чувство юмора. А в целом — мне показалось, что мы действительно сумели синхронизироваться с ребятами из команды поддержки и модерации. Чем бы ты ни занимался в такой большой компании, как Авито, важно всегда понимать, что происходит там, на передовой. Каждый из тех, кто был в этот день со мной в Петербурге, нашел применение полученным знаниям и смог ответить на вопрос: «А что лично я могу изменить к лучшему».


Вы можете помочь и перевести немного средств на развитие сайта



Комментарии (40):

  1. JC_IIB
    /#11357052 / +1

    Каждый сотрудник московского офиса компании должен хотя бы раз приехать в Петербург и полностью погрузиться в работу департамента модерации и поддержки,


    Включая генеральных директоров и прочих С$букваO (CTO, CEO, CFO, CSO..)? И как — работают?

    И почему нельзя продавать леску?

    • rafinirovannoe
      /#11357114

      Включая генеральных директоров и прочих С$букваO

      Да, конечно. Причём насколько мне известно, именно они и были первыми стажёрами программы.

      И почему нельзя продавать леску?

      Простите, это моя ошибка — нельзя продавать не леску, а рыболовные сети (п.41 правил), сейчас поправлю в посте. Спасибо, что обратили внимание.

    • RussianXIII
      /#11357138

      Тоже интересует вопрос с леской, тем более что в поиске на авито ее найти можно.

      • rafinirovannoe
        /#11357142

        Написала выше, это моя ошибка. Поправила пост.

  2. mgaga
    /#11357166

    Всё, что нужно знать о службе поддержки Avito: мою УЗ взломали, привязали дополнительный номер, разместили объявление о продаже квартиры, я вернул доступ к УЗ, сменил пароль, удалил номер, удалил объявление, написал в ТП об этом факте, а они заблокировали (!!!) мою УЗ!

    ТП Говорит, «к вашей УЗ был получен несанкционированный доступ, в результате которого произошли события, которые не позволяют вернуть к ней доступ» и «мы не можем восстановить указанную УЗ из-за сомнительной активности за ней. Мы отвязали все данные из этого аккаунта».

    Т.е. у меня угнали учётку, я её вернул, оповести ТП, а они её заблокировали. Поэтому мне оскорбительно видеть арт на стене в начале поста о том, что пользователь превыше всего. В моём случае получилось так же, как и с историями про белых хакеров — человек получил доступ к системе, ничего не портил, оповестил компанию, а она на него в суд подала.

    P.S. Тикет 6524336, хотя кому он нужен, с таким-то отношением к человеку сообщившему о факте взлома его же аккаунта.

    • alexpaknix
      /#11357256

      Радует что я не один столкнулся с такой же проьоемой. Только учётку в итоге я сам удалил с авито. Тоже добавили в аккаунт телефон и начали размещать объявления о продаже квартир от моего имени. Саппорт ответил отпиской, типа мы за безопасность наших клиентов, у тебя был простой пороль, меняй, что-то в этом духе. Сменил, поставил сгенерированнный, сложный. Через неделю ситуация повторилась, от саппорта таже отписка. В третий раз, я просто удалил учетную запись с авито. Если у них нет желания разбираться с проблемой, почему это должно быть моей головной болью.

    • avitocare
      /#11357412 / -1

      Здравствуйте.

      Понимаем, что ситуации неприятная, а ваши действия в ней были полностью корректными, более того — своим сообщением вы хотели помочь нашим специалистам улучшить систему безопасности ресурса.

      Возможно, сама консультация была недостаточно подробной, и в том числе поэтому у вас сложилось такое впечатление о нашей Службе поддержки.

      Однако можем точно сказать, что блокировка учетной записи была вынужденной мерой в данном случае. Это в большей степени обусловлено соблюдением норм безопасности. Вместе с тем, понимая неожиданность и неприятность произошедшего для вас, мы открепили ваши данные от учетной записи, тем самым дав возможность далее использовать наш сайт.

      И мы будем рады, если вы снова станете пользоваться нашим сервисом, а по любым возникающим вопросам обращаться в Поддержку.

      • mgaga
        /#11357528 / +2

        Зачем блокировать учетную запись, если владелец вернул себе контроль над ней и сам же сообщил о факте компрометации?

        • avitocare
          /#11358600 / +1

          Это было сделано в целях дальнейшей защиты ваших данных. Их мы открепили, чтобы вы могли создать новый личный кабинет.

          • mgaga
            /#11359670

            Можно раскрыть, что подразумевается под «защитой моих данных» в контексте моего инцидента? Т.к мне не понятно, что можно защищать, когда доступ к УЗ восстановлен и злоумышленник не имеет к ней больше доступа.

        • Alex577
          /#11359722

          У меня тоже была такая байда со взломом, на почту пришло письмо: вы активировали объявление и применили к нему услугу. Ну я поменял пароль, написал в поддержку, а они меня заблокировали. Походу блокируют, когда остаются какие-то данные взломщика.

          • mgaga
            /#11359894

            Надо капслоком в начале поста написать, что при компрометации УЗ ни при каких обстоятельствах нельзя писать в ТП. Т.к. результат будет всё равно один — доступ к УЗ будет утрачен, а по какой причине — угон УЗ или блокировка ТП — уже без разницы.

      • DragonFire
        /#11357610

        Историю объявлений мигрируете на новую учетку в таком случае?

        • avitocare
          /#11358606 / +1

          Технической возможности так сделать нет, но, поскольку такие ситуации решаются индивидуально, можно написать в Службу поддержки, и мы найдем самый оптимальный вариант.

          • DragonFire
            /#11358692

            Самый оптимальный вариант — не удалять учетную запись. И именно его вы почему-то не нашли.

          • mgaga
            /#11359936

            Уже год прошёл — вы можете разблокировать мою учётную запись? Может политики, регламенты и инструкции у вас там переписали, что позволяют теперь делать по-нормальному?

            Это второй по абсурдности вопрос, первый был в МФЦ в Москве — отдал паспорт на замену (потрепался), а потом в этот же МФЦ спустя 2-3 дня пришёл получать другой документ, который без паспорта не получишь, попросил их на 1-ом этаже достать мой паспорт и отнести на 2-ой этаж показать (даже мне в руки не давать) — в итоге выяснилось, что у начальницы МФЦ синдром вахтёра и ничего они мне делать не будут. Так и ждал 2-3 недели, пока паспорт новый выдадут.

    • Naumov_Ko
      /#11357470 / -1

      По правде говоря не знаю что надо делать, чтоб взломали учетку где-либо, речь не только про авито. Везде стоит двухэтапка где только можно и максимальная защита, какая только возможна. Да, раздражает иногда, что приходится телефон доставать, зато никто ничего не уведет. И уж раз увели уже один раз — логично было бы уже потерять ее и зарегаться по новой.

      • mgaga
        /#11360030

        Достаточно не_делать сложные пароли на третьесортные, одноразовые ресурсы ;) А по поводу — увели и увели — ну, лично мне, даже если у меня что-то увели, хочется это вернуть, как минимум что бы из под меня гадостей не наделали, а вопросы потом ко мне посыпались. Это из серии: «убьют, тогда и приходите».

        Ну и нужно помнить, что если мы говорим про аккаунт продавца, то дата регистрации (чем раньше, тем 'круче'), количество отзывов, проданных лотов повышает ценность аккаунта и выгоду с каждым днём, то при потере такого аккаунта продавец теряет и определённую часть своего дохода.

    • murzik_a
      /#11357700

      Хорошо, что не стал ничего сообщать в ТП. Причем да, очень интересно, каким образом мог быть получен доступ к учетке с которой пытались продать якобы айфон шестой… хм…

  3. JC_IIB
    /#11357186 / +1

    Ну тогда уж и я свою кулстори про Авито запилю, может где-то что-то поправят.

    Мне как-то пришло письмо, что я зарегистрировался на Авито. И более того, что я привязал номер!!! Причем, номер был чужой. Стал я думать, как такое может быть — оказывается, на Авито можно зарегистрироваться через социальные сети, а не просто входить. Схема стала ясная — какой-то левый чел зарегался на Авито через какой-нибудь вконтакте, привязал свой мобильник, и за каким-то чертом попытался привязать мою почту. Зачем? На Авито его и так пускало (через социалки), мобильник он привязал свой.
    Почту мою он подтвердить не мог, исключено, взлома не было — логи не врут.
    Но. На эту почту стали валиться письма от Авито про продажу всякого. Чел торговал, судя по сообщениям, на широкую ногу. Причем, повторяю — это все шло на неподтвержденную почту!
    Но! (С)
    В исходном письме была прекрасная маленькая ссылка — «Если вы не регистрировались у нас, а кто-то другой сделал это, пожалуйста, нажмите сюда и мы снесем ему всю регистрацию вместе с товарами». Злорадно нажал. Все прекратилось.
    Искренне хочется верить, что его аккаунт и правда снесли.

    • stork_teadfort
      /#11357206

      Может это такая попытка спама? Указываешь чужую почту, и жертве сыпятся регулярные дайджесты твоего стаффа, гарантированно проходящие спам-фильтр.

      • JC_IIB
        /#11357232

        Пуля в том, что он никак не мог подтвердить на Авито мою почту. А слать сообщения на неподтвержденную почту — это такое себе, ошибка бэкенда?

  4. Jef239
    /#11357288

    Пожалуйста объясните, каким образом неодимовые магниты нарушают законодательство РФ (пункт 39)? И какие ещё радиодетали и законы физики его нарушают?

    • alexkbs
      /#11357984

      У них наверняка такая же тема как с примером с аккумуляторами. Если просто продавать магниты, то проблем не будет, а если продавать магнит с пометкой "для остановки счётчика воды" или с подобной (для чего их сейчас используют?), то это будет отказ.

  5. boyarin_80
    /#11357472 / +3

    Хреновая у них поддержка. И модераторы отвечают отписками и шаблонами. И помощи от них реально никакой. Решил я продать телевизор, который не подошел мне по габаритам и разместил объявление, висело оно 2 недели и висело бы дальше. Но черт меня дернул добавить более подробное описание товара. В итоге сразу же объявление было заблокировано, и модераторы теперь утверждают, что я продаю не свою вещь, что она куплена для перепродажи и что я должен разместить свой лот в разделе профессиональных продавцов. То есть заплатить им деньги за это, и тогда они мне позволят продавать телевизор. Переписка с поддержкой ни привела ни к чему кроме получения стандартных ответов. Поддержка, садись, два!

    • DjoBlack
      /#11358132

      У меня блокировали пару объявлений, когда я по незнанию дублировал в описании свои контакты, оказалось что так нельзя делать. После обращение в ТП, кстати, убрали контакты и разблокировали. Вообще работа в ТП это ад в любой кампании, причем чем более «обычных» людей ты обслуживаешь, тем это становится более трешовее. Иногда звонят и пишут такие уникалы, с которыми вообще не знаешь как разговаривать, по своему опыту знаю)

  6. konchok
    /#11357660 / +1

    Авито для меня всегда выглядел как-то так:

    Доступ с вашего IP-адреса временно ограничен
    Мы обнаружили на нём подозрительную активность, нарушающую работоспособность Avito.

    Почему это так, лень выяснять, проще сходить на ebay.

  7. SergeyMax
    /#11357856

    Пользуясь случаем хотелось бы уточнить, почему с зарубежных IP-адресов у меня не показываются номера телефонов в объявлениях? Не то, чтобы я очень ленивый, чтобы добавить Авито в исключения, но просто интересно, с чем это связано.

    • avitocare
      /#11358654

      Здравствуйте.

      Наш сайт территориально адаптирован для таких стран, как Россия, Украина и Белоруссия, и из других стран доступ к некоторым функциям, в том числе просмотру номеров в объявлениях, может быть ограничен.

      • TrllServ
        /#11358684 / +1

        @ SergeyMax

        почему с зарубежных IP-адресов у меня не показываются номера телефонов в объявлениях?

        avitocare
        Наш сайт территориально адаптирован для таких стран, как Россия, Украина и Белоруссия, и из других стран доступ к некоторым функциям, в том числе просмотру номеров в объявлениях, может быть ограничен.


        boyarin_80
        Хреновая у них поддержка. И модераторы отвечают отписками и шаблонами. И помощи от них реально никакой.


        PS:
        Мне кажется, или статья «заботы о пользователе», разбилась о реальность в каментах?

  8. xflower
    /#11357864 / +2

    Простите, но я не понял, почему нельзя было сделать исключение для несчастной рыбки?
    Неужели лучше объяснять пользователю как обмануть систему?

    • rafinirovannoe
      /#11358134

      Это не обман системы, это объяснение, как поступить по правилам. Они разрешают в одном объявлении размещать несколько товаров.

      • xflower
        /#11358412

        (с)
        Здесь покоится доктор Исаак Зильберман (1906?1997).
        A внизу шрифтом помельче:
        А если вам нужен хороший зубной врач, то мой сын Абрам принимает каждый день от 8 до 17 в моем бывшем кабинете на Б. Ордынке 14.

  9. janxu
    /#11358136

    У меня вопрос не совсем по теме. Ну вот как они с одним монитором работают?

  10. Shubinskiy
    /#11358138

    Статья какая-то слишком слащавая. Рыбка — вишенка на торте. Больше похоже на пиар.

  11. vertnis
    /#11358140

    Ой, зря вы написали про то какая классная у вас поддержка, не смог пройти мимо без комментарии. Такого равнодушного отношения тп к пользователям я не встречал. В примерах-искал я машину. Вижу — висит шевроле 2011 года за привлекательную цену. Но номер телефона недоступен сегодня, завтра и ещё неделю. написал в тп, результата 0. Объявление висит ещё недели три. Обращался про несовпадение цены — в объявлении цена в два раза ниже чем при звонке-игнор. Зачем повторно проверять модератору моё объявление при продлении, если оно не менялось? почему пропускаются объявления с ценой в сто-триста рублей за автомобиль\мебель, если понятно что за эту цену их не продадут?

    • avitocare
      /#11358686

      Здравствуйте.

      К сожалению, без конкретного примера перед глазами не сможем ответить на ваши вопросы, но если пришлете в Личные сообщения адрес вашей электронной почты, с которой ранее обращались, посмотрим ситуацию еще раз и подробно проконсультируем.

      Все объявления, даже давно размещенные на ресурсе, повторно проверяются после внесения любых изменений, подключения дополнительных услуг и, как вы верно заметили, продлении их публикации. Это стандартная процедура.

      Также мы не можем диктовать пользователям, за какую цену им продавать их товар. Но когда при проверках мы выявляем разницу между указанной и реальной ценой, обязательно принимаем меры.

  12. Shiva-TM
    /#11358432

    А ну вот теперь понял, что кейс с рыбкой это ваша официальная политика, ну собственно на этом вас и используют многие продавцы. Например ищу я фильтр Tetra EX. И сортирую объявления по цене. Какое будет в топе? Правильно, то самое, в котором этот фильтр есть в списке «на два листа» того что вообще продает пользователь. А почему в топе, да потому что объявление называется «продам фильтр Fan-1», а цена выставлена в 1000р. И при просмотре списка явно видно что Fan-1 только для этих целей выхода в топ.

  13. thauquoo
    /#11358992

    А почему секс-игрушки запрещены на avito?