Консоль, свитчи и много кофе: один день из жизни VDS хостинга +12


Улица Заставская. Входим в бизнес-центр “МегаПарк”, охрана, лифт, жмем на кнопку — 8 этаж. Первое, что нас встречает каждое утро, — ярко-зеленый мох и внушительных размеров логотип хостинга. На часах 8:45, скоро начнется новый рабочий день офиса, на кухне шумно, коллеги спешат на свои места.

1500 квадратных метров, 153 человека внедряют фичи, разрабатывают, администрируют, рекламируют и совершенствуют продукт, который Timeweb выбрал стратегическим приоритетом в этом году — виртуальные выделенные серверы.

Прошло почти 2 года с момента первого релиза обновленного продукта — VDS Evo на нашем сайте Timeweb.com. Мы успели перейти с гипервизора XEN на KVM, улучшить железо под капотом, создать недорогие тарифы и мобильное приложение, создать обновленную собственную панель управления и… вернуться на Хабр.

Сегодня мы заглянем в каждый кабинет в нашем офисе, чтобы рассказать о работе над VDS в разрезе одного дня. Наливайте кофе, пойдемте с нами!



В офисе нет табличек на кабинетах, но каждому и без них ясно — самое большое помещение, сразу за стеной с мхом и логотипом — опенспейс, в котором работает одновременно 80 человек — Поддержка клиентов. В Timeweb она делится на 2 направления — информационная и техническая.

С ростом количества клиентов компании растет и численность сотрудников. Мы шутим, что поддержки захватывают компанию, потому что еще видны следы недавно снесенной стены между и так большим их собственным кабинетом и бывшим помещением HR-отдела (который в итоге переехал в соседний кабинет).

Информационная поддержка


Сюда звонят, пишут заявки из панели хостинга, обращаются через онлайн-чат на сайте. Пока один специалист проверяет статус продления домена по заявке от клиента из Telegram, другой рассказывает об особенностях панели VestaCP клиенту из ВКонтакте.

Коллеги из поддержки — немного переводчики любых словосочетаний с “технического” на “человеческий”. Они и психологи тоже. В тайниках отдела есть анекдоты для поднятия настроения клиентам и пара мемасов с котиками.

Команда из 50 человек ежедневно берет на себя все задачи, связанные с финансовым сопровождением: консультации о деталях списания по услуге за каждый период времени, помощь с документами, тем более если нужна оплата от юрлица.

Именно информационка следит за правильностью подписания договоров с вебмастерами — теми, кто предлагает наши услуги своим друзьям и клиентам, чтобы заработать 20% от каждого проданного VDS. Сейчас это направление “в огне” — начинается сезон, большое количество новых партнеров.



Отвлекаем от руководства отделом Владимира Тычину. Задаем очевидный вопрос:
Зачем разделена поддержка, ведь со стороны кажется, что все вопросы решают технари”?
“На хостинге и VDS мы используем панель собственной разработки. Задача моих специалистов — сориентировать клиентов в панели. В том числе по доменам — это регистрация/продление/настройка DNS. Если нужно изменить А-запись, перенести домен для продления через нас, установить PTR или DKIM/SPF — просто напишите. При необходимости специалисты подскажут нужные утилиты при работе по SSH, подберут подходящую конфигурацию под задачи вашего проекта”.

Техническая поддержка


У техподов кипит жизнь и стоит запах крепкого кофе. На одном мониторе идёт анализ логов клиентского Exim-сервера, на соседнем тянется десяток сайтов через tmux. На одном из пуфов идёт кодинг инструмента для автоматической диагностики кода ответа сайтов. Вдалеке слышны удары шарика для пинг-понга из комнаты отдыха.



Из соседнего кабинета доносится голос лектора, который рассказывает будущим специалистам про возможные источники возникновения HTTP 500, 502. Подсматриваем — молодой человек делится секретами работы почтового кластера и работы storage-серверов, на которых хранятся резервные копии.

Сменить обстановку, отвлечься и объединить ребят помогает запах пиццы на кухне. Иногда дважды в день. Дни рождения, памятные дни, свадьбы, пропатченный KDE2 под FreeBSD… поводов достаточно. (Наверное, чтобы мы не перестали помещаться в кресла — компания оплачивает всем спорт).

Удалось поймать специалистов второй линии поддержки VDS, которые ежедневно решают технические задачи, поступившие от клиентов. Останавливаем и просим рассказать, что за техподдержка VDS появилась в компании, ведь еще год назад мы официально отвечали клиентам, что это “вне нашей зоны ответственности”.

Сергей Наумов, руководит технической поддержкой:
“На старте мы провели исследование конкурентов и взяли за цель обеспечить в бесплатной поддержке тот объем задач, который у других хостеров выполняется платно.

Далее собрали самых сильных спецов и углубились в администрирование клиентских VDS, наработали опыт и пополнили базу знаний. Это позволило сделать уникальные задачи типовыми. После этого масштабировали поддержку на всех старших специалистов, чтобы клиенты круглосуточно могли рассчитывать на нашу помощь”.
Двигаемся дальше. Прямо при нас выполняется перенос сайта. Помимо заявок по диагностике, установке дополнительного ПО, самая запрашиваемая опция — перенос сайтов со сторонних хостингов и VDS/VPS к нам. Достаточно прислать список сайтов, данные для подключения по SSH — и можете идти пить кофе с печеньками. В зависимости от загруженности, объема сайта и скорости канала проекты будут перенесены в срок от нескольких часов до суток. Ребята до сих пор нежно вспоминают заявку на перенос 120 сайтов на один VDS с разных хостингов.

Вторая по популярности задача — установка или перенос SSL-сертификата для уверенной работы сайта по HTTPS.

Выходя из кабинета поддержек, встречаем тимлида системных инженеров, который зовет нас послушать лекцию об администрировании для сотрудников компании.

Отдел системного администрирования


В самой уютной части офиса расположилась большая команда, которая состоит из системных инженеров, администраторов и инженеров ЦОД. Первые занимаются обеспечением стабильной работы технической площадки, её сетевых каналов и безопасности.

Администраторы продумывают и формируют архитектуру площадки, а инженеры ЦОД по фэншую устанавливают оборудование в дата-центре.



Алексей Семёнов, тимлид группы системных инженеров в Timeweb:
“Мы работаем над ростом uptime по виртуальным выделенным серверам. Текущее значение uptime приближается к 99,99%, однако для его сохранения требуется целый пласт работ.

Виртуальные серверы традиционно пользуются популярностью у злоумышленников, поэтому специалисты следят за возникновением как входящих, так и исходящих атак типа DoS/DDoS на VDS и применяют меры, пресекая атаку, чтобы от такой активности не страдали клиенты услуги.

Важной задачей является безопасность: мы своевременно обновляем ПО, к примеру, библиотеки Ubuntu. Оперативно устраняем критические уязвимости”.
Недавно коллеги внедрили OpenVSwitch на VDS. Результатом стало снижение времени вынужденной перезагрузки libvirtd (не влияющей на работу клиентских VDS) при плановых работах на виртуальных серверах с KVM с 40 до 2-3 минут.

К примеру, на фото сервер, который вскоре будет собран и размещён в дата-центре:
image

Глеб Шаповал, руководитель группы инженеров центра обработки данных:
“Сейчас мы продолжаем тестировать новые процессоры Intel Xeon Purley. По итогу выполненных тестов мы хотим быть уверены, что площадка полностью готова к переходу на новый тип производительных процессоров.

Серверы с Intel Xeon Purley поддерживают большие объемы памяти, и в них может быть установлена более быстрая память. Такие изменения положительно скажутся на производительности сайтов и других проектов наших клиентов VDS.

Полезным шагом стала замена SSD-дисков Intel на новое поколение. Это дало прирост производительности на 10% для наших клиентов”.

Отдел программных разработок


Перед нами большое пространство, в котором разработчики и тестировщики сидят группами по направлениям. Ребята программируют интерфейсы, через которые пользователь взаимодействует с услугой VDS — панель управления, мобильные приложения, биллинг. Прямо сейчас пилят новую фичу в панели — совсем скоро там появится график занятости диска.



Константин Попов, руководитель отдела программных разработок:
“График занятости диска VDS — это одна из популярнейших идей в нашем краудсорсинге, и очень скоро мы представим клиентам такую функциональность.

Любой клиент может оставить в разделе “Есть идея” панели управления информацию о том, чего ему не хватает в наших продуктах, написать про это тикет или рассказать поддержке в чате о какой-либо проблеме.

Эта информация обязательно попадет в разработку и будет передана разработчикам, дизайнерам и тестировщикам для реализации новой функциональности или исправления проблемы.
Каждую неделю мы релизим для клиентов десятки обновлений в наших продуктах, которые улучшают пользовательский опыт наших клиентов, саму услугу и её стабильность”.


Между двумя группами, улыбаясь и подшучивая, перемещается руководитель проектов — Наташа Гудырева, которая работает с командой для того, чтобы любой проект увидел релиз именно в заданный срок:
“За месяц мы встречаем несколько сотен заявок, когда работа сайтов клиентов была затруднена из-за нехватки места на диске VDS. Пускай контроль за заполненностью выбранного объема диска традиционно находится в зоне ответственности клиента, мы хотим облегчить им пользование панелью, а также реализовать систему оповещений о приближении к заполнению диска. Но после этого проекта задачи уже расписаны на ближайший спринт — отделы просят внедрить новые доработки, маркетингу нужна интеграция с новыми CPA-сетями, есть идея по внедрению отложенного платежа для клиентов VDS”.

Отдел маркетинга


Тем временем за дверью, на которой висит надпись BDSM…
(Сотрудники отдела маркетинга настаивают на том, что аббревиатура расшифровывается как Business Development, Sales & Marketing.)



На стенах, между пиратским флагом, иллюстрацией “How to build a MVP” и плакатом с Мохаммедом Али (“Невозможное возможно” от Адидас), висят графики роста клиентских баз, роадмапы по продуктам, воронки конверсий, и пара цепочек писем визуализирована на ватманах формата А0. На маркерной доске принимаются ставки от сотрудников на проценты перевыполнения целей по выручке и по приросту аккаунтов VDS за текущий месяц.

Здесь тестируют гипотезы роста, анализируют рынок и клиентские пути, придумывают дополнительные сервисы. Отвечают за коммерческую составляющую бизнеса, поиск партнеров, рекламу и продажи.
Подглядываем, как директор по маркетингу Аурика Виларди формирует (внимание, спойлер!) новые тарифы для VDS с большими SSD-дисками и снижает на них цены.

Параллельно ребята внедряют новые доменные зоны, ищут контент для соцсетей и снимают видео для YouTube с участием коллег из HR-отдела.

Как-то само собой сложилось, что девушки в компании представлены в отделах, обеспечивающих спокойную жизнь нашей VDS. Юристы, финансисты и эйчары — наша любимая женская половина компании.

Нам кажется, что быть ближе к клиентам — это не только отвечать быстро на тикеты и помогать вашим виртуальным машинам по первому требованию. В том числе это — рассказывать о том, как мы развиваем наши продукты, показывать, как проходят наши рабочие будни.

На сегодня рабочий день закончен, а завтра наступит…



Вы узнали больше о нашем продукте VDS и задачах, которые мы ставим перед собой.
Возможно, у вас остались вопросы к нашей команде?
Или идеи как улучшить продукт? Пишите в комментариях.
А лучше — приходите в гости в питерский офис увидеть всё своими глазами.

Вы можете помочь и перевести немного средств на развитие сайта



Комментарии (33):

  1. redfenix
    /#18996661

    Раскройте секрет — сколько у Вас маркетологов? =)

  2. AurikaVi
    /#18996713

    Сейчас, передо мной в кабинете, сидит 5 маркетологов)

  3. StrongPoweR
    /#18996809

    Здравствуйте, нравится ваш сервис и офис тоже, я бы поработал =D

  4. MyOnAsSalat
    /#18996813

    Надеюсь появиться тикетах докер для vds и прочие современные течения :D

    • timeweb_team
      /#18996951

      DockerUI уже сейчас доступен при создании или переустановке сервера VDS.
      В будущем мы планируем расширить поддержку, связанную с Docker.
      image

  5. freev25i85
    /#18998001

    они тоже под моник книгу суют )))

    • timeweb_team
      /#18998063

      Ребята обычно используют пачку бумаги А4, но случались и более экзотические варианты :)

      image

      • KorDen32
        /#18999291

        Экзотическим он был бы, если бы оно еще и работало прямо так. Старое 19" железо очень удобно подкладывать под моники, особенно если есть пачка резиновых ножек, да еще и разной высоты для миллиметровой корректировки

  6. alex_58802
    /#18998067

    Граждане, у вас очень удобный хостинг, спасибо огромное за Вашу работы. Вы будете просто из чистого золота, если будете почаще обновлять каталог CMS.

    • timeweb_team
      /#18998101

      Alex, спасибо за отзыв, такие слова действительно мотивируют нашу команду!

      Мы знаем, насколько важно своевременно обновлять CMS для обеспечения безопасности сайта. Это касается и ситуации, когда проект только на стадии запуска. Как думаете, какую периодичность обновления текущих движков вы бы назвали достаточной и оптимальной?

  7. vtolstov
    /#18998073 / +1

    А как связано внедрение openvswitch с вынужденной перезагрузкой libvirtd? И зачем вы его вообще перезагружаете?

    • timeweb_team
      /#18999783

      Раньше мы использовали ebtables и на создание правил для каждой VDS уходило очень много времени. Тем самым libvirt был недоступен около 40-60 минут, что не давало возможности взаимодействовать с VDS через панель хостинга.

      Перезагрузку выполняли во время регламентных работ, таких как обновление ПО, ядра или при добавлении нового функционала.

  8. ultraElephant
    /#18998301 / +1

    htop и дашборд заббикса 10 лет на рынке «ну сделай вид, типо напряжённо работаешь»
    image

    • timeweb_team
      /#18999467

      Забавно :) Прямо сейчас заглянули к дежурному инженеру: на одном мониторе традиционно открыт Zabbix для контроля за ситуацией на площадке. Его дополняет Grafana, с помощью которой мы анализируем работу ряда серверов, что по итогу должно привести к увеличению uptime на них.

      image

  9. mrkaban
    /#18999133

    Спасибо за работу. 6 лет с Вами, нареканий нет. Все проблемы решали быстро и разговаривали всегда вежливо.

    PS: Это моё сугубо личное мнение.

    • timeweb_team
      /#18999611

      Здравствуйте. Особо приятно видеть среди читателей блога давнего клиента и партнёра. Вы можете рассчитывать на наш квалифицированный, вежливый ответ по любому вопросу о хостинге и в дальнейшем в формате 24/7.

      Надеемся на продолжение сотрудничества!

  10. ilyaplot
    /#18999281

    timeweb_team Привет лучшему хостингу. У меня 2 огронмых просьбы. 1 — давайте в веб квм заработают сочетания клавиш?
    2 — Дайте все-таки вомзожность подключить доп. HDD к VPS. Ну очень хочется иногда хранить бэкапы и прочую информацию больших объемов, не требовательную к скорости. Меня очень жаба душит хранить гигабайты логов на SSD.

    • timeweb_team
      /#19000325

      Илья, привет. Спасибо за такую высокую оценку. Отвечаем по порядку:

      1. Сейчас у нас в работе есть задача по реализации корректной работы консоли VDS в мобильных приложениях. Ваше пожелание приняли и постараемся оценить в рамках текущей задачи, как быстро мы сможем внедрить поддержку сочетания клавиш в панель виртуальных серверов.

      2. У нас хорошая новость: прямо сейчас мы работаем над внедрением новых тарифов для VDS с большим объемом SSD по действительно приятной стоимости. Мы обязательно расскажем подробнее о них в наших сообществах, как только случится релиз.

      Как думаете, диск какого объема вам бы подошёл для комфортного размещения всех необходимых файлов на виртуальном сервере?

  11. KeyJoo
    /#18999299

    29 августа будет дата — 6 лет на хостинге Timeweb.
    То, что 4 года Timeweb не был на Хабре печалит, может теперь дела станут получше.
    Да и ситуация с https://timeweb.com/ru/community/questions оставляет желать лучшего.


    Может стоит включить разбор вопросов из коммьюнити сотрудниками службы поддержки?

    Очень хочется также получить информацию о поддерживаемых языках на доменах хостинга.

    Не перешёл на другой хостинг лишь по привычке. Но хочется и изменений в лучшую сторону.

    • timeweb_team
      /#18999647

      Привет! Мы создавали Community с целью дать клиентам и посетителям сайта возможность обсуждать технологии, советоваться и помогать друг другу. Это не еще один канал общения со службой поддержки, поэтому она там не присутствует.

      В Community, как правило, обсуждаются общие вопросы, касающиеся разработки и поддержки сайтов. А вопросы, связанные с нашими услугами, перенаправляются в службу поддержки пользователей, где на них отвечают наши специалисты (либо мы отвечаем письмом прямо на почту пользователей, чтобы было быстрее).

      Конечно, мы стремимся, чтобы Community стал таким же популярным, как Хабр. Но пока активных пользователей там меньше, поэтому и обсуждения в вопросах не столь активны. Но все еще впереди!

  12. nefone
    /#18999573

    люблю офисы современных IT компаний

    • timeweb_team
      /#19000339

      Заглядывайте как-нибудь в гости, вручим приятный сувенир от команды :)

  13. Killy
    /#19000813

    Меня, как пользователя шаред-хостинга, Timeweb разочаровывает.
    Сравнительно дорого. При этом поддержку Python3 вот только-только запланировали. Про Node вообще молчу. Зато регулярные попытки впарить Битрикс.
    Прямо сейчас без предупреждения ограничен доступ к половине контрольной панели.

    • timeweb_team
      /#19001425

      С поддержкой Python3 на виртуальном хостинге задержались. Но работаем, скоро внедрим.

      У нас есть инструкция по использованию Node.js и npm. Если у вас есть нарекания по ней — пожалуйста, поделитесь с нашей поддержкой деталями, чтобы мы могли внести нужные изменения. Или просто разместите проект на VDS.

      На момент вашего сообщения мы проводили кратковременные работы по панели, вскоре они были завершены. Но если вопрос актуален — сообщите логин, дадим комментарий по вашему аккаунту.

      • Killy
        /#19001581

        Первая строчка инструкции:

        Вы можете использовать Node.js-приложения на хостинге через SSH-консоль.
        Так-то и Python3 у вас как-бы есть. Речь про веб.

        Про VDS, дарю идею:
        Автоматизируйте миграцию с шаред-хостинга. Чтобы все проекты на моём аккаунте продолжили работать как ни в чём не бывало. И без привязки к какому-нибудь платному ISPmanager. Тогда перееду, может быть.
        Держать и шаред и VDS считаю неоправданным в моём случае.

        О работах на сервере и планируемой кратковременной недоступности вы оповещаете заранее. Забыли о чём-то оповестить и рассказать сделанных выводах, если это ЧП — добавили в копилку недовольства.
        В данном случае что-то похожее на плашку предупреждения я увидел только в Файловом Менеджере. В остальных случаях — заглушка браузера о недоступной странице.
        Даже если не хочется о работах по панели оповещать через почту больше народу, чем имеет риск столкнуться с ними — при входе в панель я должен был получить представление об объёмах и сроке ограничений.

        • timeweb_team
          /#19001799

          Killy, благодарим за идею и ценные предложения по улучшению системы оповещений.

          Пока что миграцию с виртуального хостинга на VDS можно выполнить в ручном режиме: наши технические специалисты перетащат сайты на виртуальный сервер с одной из поддерживаемых панелей, а коллеги из информационной поддержки помогут с переносом средств.

  14. AurikaVi
    /#19005357

    UPD: Друзья, хочу рассказать о том, что только что на сайт мы выкатили новые тарифы с бОльшими SSD-дисками и сниженными ценами timeweb.com/ru/services/vds