Вредные советы по общению с технической поддержкой +18


Привет, Хабр, на связи техническая поддержка Veeam.

Недавно у нас родилась идея поделиться с сообществом своими соображениями о том, как правильно обращаться (и общаться) в службу технической поддержки. Но прозаичные наставления никому не будут интересны — нужен иной формат! И мы решили написать свои «вредные советы» по примеру тех, что в 90-е годы прошлого века вызывали у многих бурный восторг.



В свое произведение мы не могли не замешать иронию на здоровой доле провокации (ибо наболело). Гарантируем отсутствие экстремизма, попыток оскорбить чувства верующих и прямых призывов к насилию (пришлось даже на всякий случай подключить нашу юридическую службу, а то времена нынче неспокойные).

Чтобы сгладить возможные шероховатости, мы в лучших традициях служб техподдержки вместе с «вредными советами» добавили сопроводительные комментарии, с советами, как минимум, безвредными. Для ясности и закрепления поучительного воздействия.

***
Если что-то поломалось,
Не работает совсем,
Починить поломку сами
Не пытайтесь никогда.
Сколь бы сильно ни хотелось
Разобраться самому
Понимать, что происходит —  
Вам сейчас не до того.
Отложите мануалы,
Юзергайды и how-to.
Нужно сразу первым делом
Разозлиться и ворчать.

Прозаический комментарий
Понимание того, что, в какой момент времени и после чего произошло, поможет вам и техподдержке лучше определиться с тем, в каком направлении работать. Помогут детали и факты.



***
Надувайте сильно щеки,
Бейте кулаком об стол,
Накричите на питомца,
Можно пнуть еще ногой.
Если кошки дома нету,
Нет собаки и хорька,
Вы сорвитесь на домашних,
Это вам прибавит сил.
Если в офисе сидите,
Вы забудьте про бонтон,
Накричите на коллегу,
Он во всем и виноват.

Прозаический комментарий
Если вы расстроены, встревожены или рассержены, лучше всего сразу это признать, выговориться про себя или вслух. Иногда помогает подождать несколько минут, прежде чем действовать. Успокоившись, начинайте выстраивать план действий. От вопроса «что я чувствую» переходите к «что мне делать». Это задействует рациональную часть вашего «я».



***
Разозлившись хорошенько,
Так что кровь стучит в висках,
Набирайте номер смело
Техподдержки вы своей.
Вам ответят там не сразу,
Помогать вам не хотят,
Замеряйте ожиданье
Вы в секундах по часам.
А когда ответят, сразу,
Без помех и промедленья,
Накричите вы на жертву.
Защищаясь, атакуйте.

Прозаический комментарий
Подумайте, хотите ли вы именно позвонить, ведь в хорошей команде поддержки, как правило, будет несколько способов открыть заявку. Если проблема не требует вмешательства сию секунду, а рассказать хочется много, в письменном виде сформулировать свой запрос иногда получится лучше.



***
Знайте только, не забудьте,
Перед вами враг ваш кровный,
Хоть не смерти вам желает,
Но уж точно не добра.
Будет этот черт лукавый
В душу лезть и мозги пудрить.
Выведать захочет дьявол
Ваши тайные секреты.
Много вы не говорите,
Будьте скупы на слова,
Пусть технарь сам понимает,
Что сломалось и зачем.
Или лучше поспешите
Рассказать, что солнце встало,
Рассказать, что лес проснулся,
Рассказать, что отовсюду.

Прозаический комментарий
В хорошей команде поддержки внимание уделяется не только технической подкованности сотрудников, но и навыкам слушания, эмоциональному интеллекту и эмпатии. Сотрудник не будет равнодушен, а вопросы, которые вам зададут, будут по делу и направлены на изолирование проблемы.

И да, сказать много и не сказать ничего – два одинаково вредных совета.

image

***
Чтобы было больше толку
От работы техподдержки,
Вам заявок под копирку
Лучше сделать сразу семь.
А когда попросят логи
Для решения проблемы,
Их запрячьте хорошенько
И забудьте, где лежат.
Протоколы и журналы
Смотрят только недотепы,
А умелые умельцы
Вам помогут и без них.

Прозаический комментарий
Любое более-менее сложное приложение пишет свои логи, которые как раз и созданы для того, чтобы в случае проблем можно было разобраться в происходящем.

От количества заявок и числа инженеров техподдержки, к которым поступят все эти заявки, шансы повысить приоритет и решить проблему увеличатся не сильно. Для этого, как правило, есть более эффективные методы: в хорошей службе поддержки будет возможность изменить приоритет, запросить звонок и даже пожаловаться руководству команды.



***
Если вам в ответ на просьбу
Пишут длинное письмище,
Прочитайте только тему,
Всё, что дальше, — не для вас.
А попросят что-то сделать,
Дособрать, узнать, потестить,
Игнорируя лентяев,
Сделайте наоборот.

Прозаический комментарий
Бывает, без вашей помощи сотруднику поддержки не справиться. Бывает, что-то может (и иногда должен) предпринять сам пользователь.

И да, в хорошей технической поддержке вряд ли будут сознательно задавать лишние вопросы или пичкать ненужной информацией. Конечно, может быть, что вам пишут длинные письма от неумения писать кратко, но лучше всё же прочитать до конца. А к ответам на вопросы лучше подходить сознательно.



***
На решения проблемы,
Реагируйте прохладно,
Вас обманывают снова,
Не решения то вовсе.
А попытки доказательств
Ставьте прямо под сомненье.
Ум тут с делом не соседи,
Говорите: «Я не верю».
Если ж вам дают на выбор
Вариантов не один,
Однозначно и по делу
Говорите смело «да».

Прозаический комментарий
Ребята из поддержки Veeam помимо самих продуктов должны знать и в разной степени уметь «жонглировать» десятком разных технологий (VMware, Hyper-V, networking, Windows / Linux OS, базы данных, Exchange, AD, tape- и cloud-решения и т.д.). Если проблема выходит за пределы наших продуктов, мы стараемся изолировать ее в рамках технологии, системы или уровня и подсказать, что делать дальше. А в ряде случаев помогаем при общении с другим вендором.



***
Если в личной переписке
Вы не видите просвета,
Вставьте капсом слово срочно
URGENTКР?ТИКАЛASAP.
Чтобы было веселее
С инженерами бороться,
Разделите это бремя,
Ставьте в копию начальство.

Прозаический комментарий
Акронимы вроде ASAP используются настолько часто, что утратили свою первоначальную магию. Куда более эффективный метод – объяснить, почему проблема важна для вас или вашего бизнеса. Для хорошей службы поддержки этого будет достаточно, чтобы у вашей заявки вырос приоритет.



***
Если бьетесь вы с поддержкой,
А проблема не решилась,
Это просто троглодиты,
Вас со света сжить хотят.
Как бы ни было вам тяжко,
Вы войну не прекращайте,
Здесь же дело не в решеньи,
А в победе над врагом.

Финальный спойлер

Вы можете помочь и перевести немного средств на развитие сайта



Комментарии (26):

  1. LumberJack
    /#19264121 / +2

    Ха ха ха.
    МТС, приложение «Мой МТС» не добавляет номер в список. Проблема описана, добавлена видеозапись экрана с возникшей проблемой.
    Ответ: У нас всё нормально, проверьте свое подключение к Интернету. А письмо с заявкой я им почтовым голубем отправил, да?

    Другой провайдер. Нет интернета. В логах маршрутизатора видно, что линия поднимается(да, у меня DSL), но сессия не стартует. Звонок в ТП, ожидание на линии минут 15, за которые их музыка на удержании стала практически родной, описание проблемы. Ответ: А у вас лампочка на роутере горит? Какая, млин, лампочка? Я тебе всю инфу выдал, сказал куда бежать, какая лампочка, родная.

    Так что ТП в 80% не гладкая и пушистая. Но скорее всего это не их проблемы, а людей, создающих «карты ответов».

    • FSA
      /#19264211 / +2

      — У вас лампочка горит?
      — Это не лампочки, это полупроводниковые светодиоды!!!
      — … Ну, наверно проблема на нашей стороне.

    • namikiri
      /#19265833 / +1

      У моего местного провайдера были проблемы с потерей пакетов. Причём потери эти были не конкретно у меня, а у всей сети: достаточно попинговать «извне» сайт провайдера, как сразу становится видно, что пакеты теряются волнами. Я всё это записал, отскриншотил результат работы ping. Сначала позвонил в техподдержку, мне сказали стандартное «мы передали информацию системному администратору». Через час воз и ныне там. Ладно, написал в группу ВК, приложил скриншоты. В ответ у меня спрашивают номер договора. Я говорю: «товарищи, проблема во всей вашей сети, а не конкретно у меня, посмотрите скриншоты!» В ответ: «по скриншотам непонятно, свяжитесь с нашим сисадмином». Окей, пишу ему на почту, подробно, со скриншотами. В ответ — проблема на вашей стороне, вызовите мастера. Ещё раз говорю, что проблема с пингом извне из разных сетей разных провайдеров и стран, проявляется на вашем сайте, каким тут боком я?
      Наконец-то у меня попросили вывод команды mtr. Думаете это решило проблему? Ха, как бы не так! «Это потери извне, наша сеть тут не при чём». А, то есть то, что при пинге из разных точек одна и та же проблема, вас не смутило? Окей, выполняю mtr изнутри на несколько различных хостов типа Яндекса и ВК. Везде потери на одном узле. И, аллилуйя, ко мне прислушались, ответили что на канале авария и они перешли на резерв.

      Хорошо, даже если предположить, что изначально они не хотели признавать горящего глютеуса, ну видите же, что абонент у вас не совсем тупенький, ну скажите ему правду — заткнётся и подождёт. Нет, надо мурыжить и заставлять этого самого абонента диагностировать вам сеть.

      • Berkof
        /#19269507 / +1

        Я после такого обязательно не забываю оставить негативный отзыв на flamp (что гораздо быстрее, чем диагностировать сетку), и, по возможности, пишу на контакты руководства, что мол «у вас сеть глючит (вот пруф) и сисадмин работать не хочет»… руководству плевать как там сеть работает и что с этим сисадмин делает, но если клиенты недовольны — оно пинает сисадмина пойти и разобраться… Правда особо продвинутое руководство сразу того же сисадмина просит настроить на себя редирект всех этих жалоб… получается как с нашим правительством — мы ему на него же жалуемся.

    • vhuman
      /#19266857

      С Вами на все 100%, особенно в части про пушистость. Знакомый знакомого рассказывал про случай общения с небезызвестным «полосатым» оператором мобильной связи, когда ответ на простую заявку ему отправили почтой («Почтой РФ, Карл!»).

      Поэтому здесь, конечно, следует сделать оговорку: всё вышесказанное работает только в тех компаниях, которым важно уважение клиента. Veeam далеко не маленькая компания, но нам непонятно, как может быть иначе.

    • Berkof
      /#19269381

      Это проблема экономии — крупные компании всеми силами стараются вообще удалить техподдержку, оставить её только для корпоративных клиентов или на самых толстых тарифах, а если без неё никак, то обязательно нужно посадить на первую линию максимально дешёвых биороботов (сейчас их уже и реально роботы стали заменять, с теми же «скриптами ответов» и распознаванием речи)… специалист просто стоит дофига (относительно цены, скажем, за подключение интернета) и если по звонку вам будет отвечать человек, который реально знает как оно там всё работает и как можно починить систему, то компания просто разорится, потому что в 99% обращений проблема будет или в перебитом кабеле, или в бреде со стороны клиента, или в отсутствии денег на счёте и нежелании читать никакие буковки, кроме родной страницы одноклассников.
      Тем не менее — согласен, дико бесит, когда прописываешь все косяки, подробно их документируешь, а в ответ «спасибо, ваша заявка будет передана нашим инженерам» и молчёк на год… и ещё хуже, когда в ответ такой вот дебильный вопрос прилетает, от оператора, который деградировал до такой степени, что не в состоянии вычленить ответ на свой вопрос из страницы с описанием проблемы, диагностикой и скриншотами.

      • achekalin
        /#19269821

        Походу, любые компании: квалифицированные кадры, да еще на телефоне — мало кто такое себе позволит.

        Но, если раньше на сайтах хотя бы был прямой телефон ТП, сейчас даже номера телефонов с сайтов все чаще убирают. Типа, «пишите письма». А вопрос отдают тупым неграмотным сотрудникам, которые просто не могут вникнуть. Обсуждать с ними что-то с терминами «потеря пакетов» и прочим — невозможно.

        Хорошо еще, что иногда можно пробиться «на уровень выше», и там кому-то стучат по голове, и появляется ответ. А если «и выше» всем пофиг…

  2. sergof
    /#19264231 / +1

    Если бьетесь вы с поддержкой,
    А проблема не решилась,
    Это просто троглодиты,
    Вас со света сжить хотят.
    Как бы ни было вам тяжко,
    Вы войну не прекращайте,
    Здесь же дело не в решеньи,
    А в победе над врагом.


    Ну, если про троглодитов убрать, то все верно. Потому что зачастую* «решенье» от службы поддержки заключается в том что тебе пришлют первый мэйл, в котором «бла бла бла, по вашему вопросу открыт тикет, спасибо ваше мнение для нас бла бла бла», а черз 2-3 дня второй «бла бла бла по вашей претензии никаких косясков с нашей стороны не обнаружено». После этого, особенно если такая галиматья повторяется, нормальный человек естественно превращается в халка.

    * да, там написанно именно «зачастую», а не «всегда-всегда и никогда по-другому». Иногда бывает по-другому, но гораздо реже.

    • vhuman
      /#19266887

      Хочется верить, что когда-нибудь пустое переливание из пустого в порожнее вместо содержательного ответа перестанет быть нормой в общении с техподдержками.

      Нужны хорошие примеры, которые бы задавали тренд, а также активная гражданская позиция пользователя, который не станет мириться с посредственным качеством услуг. Но и перегибать палку (например, так как в советах выше) тоже не будет.

      Побольше бы (безусловного) уважения друг к другу… :)

  3. zavhozmk
    /#19264367

    Согласен что не всякая ТП гладкая и пушистая, как пишут коллеги выше, но описываемые в посте ситуации случаются, особенно когда мы говорим о поддержке офиса.
    спасибо за позитивчик в понедельник утром =)

  4. barbanel
    /#19264395 / -2

    Имхо, статья немного не по адресу.
    Контингент посетителей данного ресурса по дефолту предполагает «некую техническую грамотность».
    Рассказывать нам в стишках, хотя и прикольных, что делать с ТП — ну немного моветон что-ли.
    ИМХО, на менее профильных и более развлекательных сайтах статья зашла бы наотлично, даже без спойлеров. Особенно без свойлеров.

    • barbanel
      /#19264995 / -1

      Прошу прощения если я не прав,
      но не могли бы вы указать мне на ошибку?

      • Lpndn
        /#19266597 / -1

        Судя по всему, минусы были из-за игнорирования Вами элемента сатиры. Пожалуй, именно на таком ресурсе, как Хабр, вредные советы и могут зайти, на одноглазиках менее профильных и более развлекательных их бы просто не поняли.

        Сам не минусил, мал ещё :-) да и не вижу ничего плохого в Вашем комменте

        • barbanel
          /#19266659

          Чтож, дошло как до жирафа. Лучше поздно чем никогда)
          Спасибо =)

    • vhuman
      /#19266605

      При написании стихотворения целью было не только (и не столько) дать практическое руководство по работе с техподдержкой. Хотелось немного «посыпать соль на рану» коллегам из схожей области, смягчив все это юмором и картинками.

  5. Taliesien
    /#19264905 / +1

    Спасибо. Разбавило тяжесть утра понедельника.

  6. IgoreHa
    /#19265545

    Да спасибо за позитив, но на деле (в самых крупных ТП особенно) все ужасно устроено, просто чудовищно.
    Мест, где сталкиваешься с конструктивной, нацеленной на решение проблемы ТП — по пальцам пересчитать, обычно этим заморочен начинающий/мелкий бизнес.
    МТС, Мегафон и т.п. — давно живут в параллельных вселенных, частично описанных вами.
    А ведь когда-то и они были человеческими, но потом клиентов стало слишком много, а бюджеты урезали… Сейчас даже платная!!! корпоративная поддержка может не справляться по примитивной причине нехватки кадров (читай бюджета).

    • scrow
      /#19269767

      По поводу ТП крупного бизнеса.
      Самая лучшая ТП, с которой я сталкивался — cPanel. Не знаю насколько они крупыне, но весьма старый и заметный игрок на рынке.
      При обращении к их ТП вас приветствует админ словами «Я — Вася, и буду сопровождать ваш тикет». Если он не успевает сделать, то передает тикет «Это — Коля. Коля так же крут и он продолжит ваш тикет». И все без воды и глупых «нажмите пуск». А в самом тикете (через веб) всегда на виду кнопка «ваши админы тупые бараны, быстро старшего по смене сюда». Но проверить ее функциональность мне не довелось, так как всегда было все хорошо и без этого.
      Спустя сутки-двое после закрытия тикета, когда все устаканилось, приходит письмо с просьбой оценить качество. И там так же на видно месте «связться напрямую со старшим по ТП».
      Из-за бесплтных запросов на тикет могли ответить спустя несколько часов. Для срочных там есть платные, но снова же — не проверял, я крайне доволен и бесплатной ТП cPanel.

  7. johnfound
    /#19265923

    Стихи хорошие а вот проза не стоит читать. Сразу видно что писали из ТП… И еще издеваются су… и! :D

  8. Lpndn
    /#19266589

    Добавил в меморис и в общие чаты коллегам, очень жизненно :-D

    • vhuman
      /#19266913

      Авторы очень тронуты и пустили (скупую мужскую) слезу :)

  9. chirik
    /#19266591 / +2

    Было дело как-то, внезапно пропал интерент у одного из крупных провайдеров в Киеве. Звоню в саппорт, мол так и так, интеренет кончился, минут 10 рассказываю как я это диагностирую. Девочка в саппорте спокойно так говорит, что проблема у меня с компьютером, так как у них интерент есть и роутер они мой пингают. Я, продолжая с ней разговаривать, отключаю роутер из розетки и уточняю точно ли она пингает мой роутер, на что она смело отвечает «да, вот сейчас смотрю — пинги есть на ваше оборудование» и тут я ее ставлю в тупик, сообщая, что он выключен и не понятно что она там пингает, 10 секунд молчания и она выдает, что да, проблема таки у них. Через пол часа интернет появился :)

    • vhuman
      /#19266945

      Про Интернет-провайдеров байки можно рассказывать бесконечно :) Но рассказывали и такое: пропадает Интернет, копались в роутере, проверяли линию, чуть не дошло до отправки на место специалиста, когда пользователь выяснил, что роутер ему отключает отец. То ли в качестве дисциплинарного воздействия, то ли из юмора такого специфического.

      «C'est la vie» — как говорят у нас в одной из команд :)

  10. third112
    /#19269249

    Факт, что почти все ТП (может есть исключения, но мне не встречались) в телефоне первым делом долго говорят какие у них предложения и какую кнопку нажать, потом для связи с оператором по циклу играют музыку (композиция примерно 15-20 сек.), м.б. неплохая музыка, но многократно за 5-15 мин. ожидания любого взбесит. Потом вас предупредят, что все разговоры записываются. Потом оператор выслушает и скажет: «сейчас соединю со специалистом» — и вам опять повторять про свою проблему, а нельзя этому спецу прослушать только что сделанную запись? Потом специалист может перекинуть к другому — опять повторять. Такое у всех: от банков, инет магазинов, до провайдеров и ТП софта и железа. Жуть! :(

  11. StingoMANiac
    /#19269771

    Почти в каждой ТП, с которой я так или иначе взаимодействовал, главная проблема — это пробиться через первую линию. Там почти всегда сидят люди с улицы, имеющие крайне посредственное представление о сервисе, поддержку по которому они призваны оказывать. Они могут проверить баланс или посоветовать перезагрузить оборудование, и, кстати, в 90% случаев этого будет достаточно.
    Но стоит вам обратиться к таким специалистам с проблемой посложнее, будет как в посте LumberJack, в лучшем случае вас сначала прогонят по всем стандартным скриптам, прежде чем передать на следующий уровень поддержки.

  12. huginn
    /#19270213

    Подрабатываю как приходящий системный администратор.
    Имею опыт взаимодействия со сторонними организациями (интернет, телефония и тп)
    Пока провайдер (поставщик услуг) мелкий у него есть горизонтальное взаимодействие между подразделениями и работать с ним можно. Вопросы решаются.
    Как только набирают несколько десятков тысяч клиентов и объем клиентов становится большим горизонтальное взаимодействие между подразделениями пропадает и начинается вертикаль власти / иерархия. В итоге один отдел не знает что делает другой и совершенно не заинтересован это знать. Начинается вранье, вывертывание, перевод стрелок, и попытки максимально удалиться от работы.
    Когда техподдержка начинает гнать это симптом гораздо большей беды на предприятии, а именно потеря управления изза чрезмерного увеличения подразделений, обюрокрачивание, и потеря цели существования предприятия.

    Нагляднейший пример — ростелеком. Контора огромная, никто ничего не знает, никто ни за что не отвечает, и никто не знает к кому обратиться чтобы получить ответ. Его бы поделить на отдельные независимые предприятия — глядишь бы и повернулись лицом к деревне, но нет, не будет этого.
    Глобальная тенденцЫя на укрупнение всего и вся, ну и потом потеря управления, разумеется изза чрезмерной сложности полученного.