Опыт внедрения виртуальной АТС. Связь и ПО в разных корзинах +9



Лето 2017 года. Отделы в 9 городах. В каждом по 2-3 сотрудника, у части есть IP-телефоны и у всех городской телефон. Это салоны продаж производителя. Телефонные звонки — один из самых популярных каналов коммуникации с клиентом.

Бизнес решил оцифровать звонки в салоны продаж для задач маркетинга и клиентского сервиса.

Рассказ маркетолога (инициатора проекта) без SIP и других технических деталей.

Задачи


  1. Выбрать виртуальную АТС (ВАТС),
  2. внедрить её: заключить договор, докупить и подключить IP-телефоны, настроить ВАТС (номера, схемы распределения звонков), поменять телефоны на сайте.

Действия


Собрали команду: руководитель для согласований и поддержки, ответственный за проект (маркетолог), сисадмин для покупки и настройки оборудования.

Выписали требования к ВАТС, оценили по ним варианты, выбрали одну из самых известных российских ВАТС.


Требования к ВАТС.

Внедряли так:

  1. подключили первый город и наблюдали за ним месяц;
  2. оставшиеся города подключили в течение следующих тридцати дней. Шли от менее нагруженных к салонам с самым большим количеством звонков.

Вроде было не трудно. Можно завершать проект.

Но оказалось:

  1. для работы звонков внутри Казани и Уфы нужны прямые договоры с местными операторами связи (про Уфу предупреждали, но договор получили не сразу. Об этих договорах ниже);
  2. на каждый арендованный номер получили по несколько тройных договоров: оператор связи, мы и поставщик ВАТС;
  3. нет отчетов по расходам каждого отдела, о которых просила бухгалтерия и которые обещал менеджер по продажам ВАТС).

Выход из ситуации


Думали над системным решением. Звонили конкурентам выбранной ВАТС, общались с техподдержкой, читали всякие вики о телеком, виртуальных номерах, задавали вопросы операторам связи, общались с операторами в Казани, Уфе, искали решения в «Гугл».

К моменту принятия решения выяснили (конец 2017):

  1. известные нам разработчики клёвых ВАТС — не операторы связи и будут посредниками с кучей договоров с операторами связи, если арендовать номера через них;
  2. АТС операторов связи не покрывают наших требований;
  3. у операторов связи проще с арендой номеров: один договор на услуги, приложение со стоимостью звонков по направлениям, доп. соглашения к договору на каждый номер;
  4. в ВАТС можно подключать сторонние номера (стоит соизмеримо с арендой номера, но без единоразового платежа) ;
  5. прямые договоры с операторами связи в Уфе и Казани не пропускают юристы, а сами операторы не принимают протоколы разногласий. По договору эти операторы могут менять цены в любой момент без предупреждения, любой выставленный счет считается согласованным, пеня в пару процентов в день и штраф, не ограниченный по размеру;
  6. и ключевое: отказаться от выбранной ВАТС, без потери, арендованных через неё, номеров нельзя. Т. е. мы привязаны к одному ПО по важному для нас каналу коммуникаций с клиентами.

Решение сформулировали просто:
взять номера и связь у оператора связи и подключить к нашей ВАТС. Постепенно отказавшись от номеров посредника.

Схема работы.

Так до сих и работаем: номера, связь от оператора связи и популярная ВАТС. Этим составом успешно прошли сезонный рост продаж. И в неизвестном будущем не рискуем потерять номера из-за решения сменить ВАТС.

Выводы


Если с номерами планируете жить не один год или номеров будет больше 5, то есть смысл разделить: лучшая для вас ВАТС и номера / связь от оператора. Заодно и лишних договоров, согласований документов будет меньше.

Вы можете помочь и перевести немного средств на развитие сайта



Комментарии (9):

  1. nApoBo3
    /#19764412

    Что за региональная специфика в Уфе и Казани? Там вроде и федералы есть, ростелеком, дом.ру.

    • lezikoff
      /#19764442

      Не знаю специфики. Поддержка ВАТС объяснила тем, что в этих регионах монополисты. И можно работать только с ними напрямую.
      До истины не докапывался. Принял тогда за факт.

  2. IgorPie
    /#19764584

    В совокупности, не эффективнее ли было поднять 9 астерисков в регионах и центральный — в центре?
    На 4fxs/4fxo хватило бы целерона 600, или малины

    • lezikoff
      /#19764756

      Опыта нет. Столкнувшись ещё раз с IP-телефонией, обязательно бы рассматривал Asterisk. Подозрение, что да, в совокупности, решение с Asterisk эффективнее будет.

    • nApoBo3
      /#19764898

      Никакого смысла городить ради такой задачи самосбор и астериски, лучше взять готовые атс, например grandsteam

      • IgorPie
        /#19765248

        Лучше, по каким критериям?
        У нас ненапряжно трудятся Asus EEE 701 в качестве локальных АТС и OpenVPN, до сих пор живы.
        «Самосбор» обычно хаят продавцы «фирменного».

    • unix196
      /#19768610

      я не телефонист по профессии, но возник вопрос — чем обусловлено поднимать астериск в каждом регионе? У нас возникала похожая задача (порядка 15 небольших филиалов от 2-х человек до 10-15 в каждом, всегод порядка 100 абонентов) — все обошлось тем, что поставили одну виртуалку с астериском. Зачем усложнять, в вашем варианте нам надо было 15 астерисков поднимать и администрировать?

      • IgorPie
        /#19768744

        Много факторов влияют. И надежность, и требования к централизации, и толщина интернет каналов, и много чего еще.
        Одна АТС удобно для записи разговоров, биллинга и т.п. Но траффика больше, т.к. все разговоры пойдут через главную станцию. Звонок регионального менеджера по городскому — сразу 2 канала (первый канал — шлюз-АТС, второй канал телефон-АТС).
        В условиях дорогого и не очень надежного интернет-соединения приходится идти на ухищрения.
        Виртуалка подразумевает хостинг, или просто мощный сервер. А часто офисы в каких-нибудь местах, где аренда стоит больших денег и выделить серверную — возможности нет. Отсюда нешумные и вполне реальные машины, либо простенький кластер.

        Понятное дело, что это частный случай.

        • unix196
          /#19768846

          в нашем случае очень повезло, что не требовалось хранить записи. Использовали виртуалку за 2000 рублей в месяц, диска хватало на 7 дней для хранения записей.