Разбор кейса про общение с “тяжелым” клиентом +8



image

Порой перед инженером технической поддержки стоит нелегкий выбор: применить модель диалога “Мы — за высокую культуру обслуживания!” или “Нажми на кнопку — получишь результат”?

…Надломив крыло из ваты,
Ляжем в облака, как в склепы.
Мы, поэты, редко святы,
Мы, поэты, часто слепы.
(Олег Ладыженский)

Работа в Техподдержке — это не только смешные байки про самопрыгающее время и GPS-единорогов, и даже не только детективные задачки в стиле Эркюля Пуаро.

Техническая Поддержка — это, в первую очередь, общение, а общение подразумевает людей, и среди наших клиентов есть очень разные персонажи:

  • Немец, работающий из кафе напротив своего офиса в Берлине, обладатель поистине нордической выдержки, идеального спокойствия, тщательно выверенной сети, обширного парка серверов и когнитивных способностей все это настроить и поддерживать на А+. Заявки от него обычно вызывают такую же реакцию, как последняя пельмешка на тарелке в большой компании и не вовремя погашенный свет.
  • Британец, за последние 5 лет сменивший две компании, но не стиль работы с саппортом. От его кейсов или бегут, как от бубонной чумы, либо берут, заранее предчувствуя всю “прелесть” работы с этим человеком, ведь он может без предупреждения отобрать управление на удаленной сессии (чтобы проверить свою почту, порой личную), давить на инженеров и менеджмент по мельчайшим пустякам и, наконец, так же внезапно закрывать заявки с комментарием «ДУБЛИКАТ».
  • Индиец с многосложной и непроизносимой фамилией, опровергающий все мифы об индийском ИТ: вежливый, спокойный, компетентный, читающий документацию, слушающий советы инженера и все всегда делающий сам, обладатель шикарного тюрбана (да, мы нашли его на Фейсбуке) и идеального оксфордского произношения.

Таких «именных» клиентов каждый инженер может припомнить человек пять, даже особо не раздумывая. Некоторыми мы пугаем наших новичков («будешь плохо себя вести в лабе – придет бабайка и!..»), некоторыми хвастаемся («а у меня уже 5 заявок с N. закрыто!»). А чаще всего мы даже помним и понимаем, что положительный и отрицательные примеры – всего лишь наше восприятие, а оно следует из общения, нашего с клиентами и клиентов с нами.

И общение это бывает очень разным.

Однажды мы уже писали о «демонах», мешающих инженерам работать с клиентами, а сейчас я хочу показать, как это бывает, на живом примере.

Вот хороший пример двухгодичной давности: реакция клиента на «традиционные» шаги траблшутинга со стороны инженера и инженера на стиль общения клиента.

Кейс о фрагментации


Итак, кейс: очень опытный и технически подкованный клиент открывает заявку с техподдержкой и задает прямой вопрос, предоставляя множество деталей, чтобы описать ситуацию.

Я взял на себя смелость переделать переписку в диалог, сохраняя стилистические особенности.

Клиент (К): — Добрый день, сударь. Меня зовут Марко Сантино, мы воспользовались Вашими best practices и установили у себя новейшую, рекомендуемую Вами технологию, но видим, что работоспособность системы становится критически низкой из-за высокой фрагментации. Скажите, пожалуйста, это нормально?

Инженер (И): — Привет, Марко! Меня зовут Игнат, и я помогу. А это всегда проявляется? Дефрагментировать пробовали?

(К): — Уважаемый Игнат! Да, это проявляется всегда. Дефрагментировать мы пробовали, но, увы, это занимает слишком много времени при полном простое системы, а потому не представляется возможным.

(И): — Слушайте, а я что-то не могу найти этот best practices. Вы его где нашли? И, может, все-таки сделать дефрагментацию, а?

(К): — Уважаемый Игнат! Понимая, что Вы не воспринимаете нашу проблему всерьез и с трудом сдерживаясь от прямого, а не политкорректного ответа, мы все-таки попробуем ответить Вам. У нас нет Вашего опыта (мы в ИТ всего лишь с 1960 года), и мы очень благодарны Вам за Ваш труд и усилия по нашему просвещению. Best Practices нам передали Ваши Product Managers за ужином в Барселоне, и я выслал Вам ссылку на них. Вас же, Иван, мы спрашиваем прямо: эта ситуация нормальна? Если Вам не интересно разговаривать с нами, пожалуйста, найдите того, кто может нам помочь.

(И): — Марко, я вот что-то не нашел этих best practices. Мне нужны логи, и я передам проблему другому инженеру. Я вам вот что скажу: если вы видите фрагментацию и не дефрагментируете — это глупо и безответвенно. И вообще, как вам удалось перепутать благородное имя “Игнат” и назвать меня Иваном?

(К): — Так, хватит! Я Вам, Игнат, не брат, не сват, чтобы Вы меня по имени называли, поэтому извольте обращаться ко мне Гн. Сантино! Если не можете найти документ, не справляетесь с такой простой задачей, то либо увольняйтесь из компании, либо спросите его автора, который и передал нам этот документ! Что касается логов, мы не можем Вам их передать без особого согласования, так как работаем с секретными документами. Ваше возмущение по поводу моей ошибки показывает Ваше невежество и Вашу невоспитанность. Мне очень жаль Вас. И последнее: если мы говорим, что мы “пробовали дефрагментировать” и это “невозможно”, значит, мы пробовали и это невозможно. Игнат, прошу Вас, перестаньте страдать ерундой и займитесь Вашей работой — либо дайте нам ответ, либо найдите того, кто его нам даст!


После этого заявка была передана на уровень выше, где так и умерла – логи клиент так и не предоставил, полномасштабное тестирование ничего не дало и проблему просто не смогли подтвердить.

Вопрос: что мог сделать инженер, чтобы избежать накала страстей и эскалации конфликта?

(Попробуйте ответить на этот вопрос сами перед тем, как читать дальше).

Лирич техническое отступление
Для любителей решения загадок и ответов на вопрос «кто же убийца?»: проблема оказалась куда как серьезнее: фрагментация ReFS не только влияла на дисковые операции, но в некоторых случаях увеличивала потребление ЦПУ и ОЗУ вплоть до десяти раз, и не только у клиентов Veeam – страдать могли все пользователи ReFS.

Microsoft понадобилось более года при поддержке многих вендоров чтобы, наконец, исправить эту ошибку (в чем мы видим и свою заслугу – немало копий было сломано об поддержку этого гиганта на всех уровнях).

Я же, отвечая на вопрос “что можно было сделать?”, хочу задать другой, извечный вопрос: «А кто виноват?»

Из профессиональной солидарности мне очень хочется сказать: «Виноват клиент», — и начать выгораживать инженера. Как руководитель, постоянно оценивающий работу своих инженеров, я вижу ошибки, которые Игнат совершил. Кто же прав?

Разбираем все по порядку


Кейс этот очень жесткий, вопросов больше, чем ответов.

Формально Игнат все делал неплохо:

  • следовал одной из базовых ценностей Veeam: Conversation from the heart;
  • обращался к клиенту по имени;
  • уточнял ситуацию, прежде чем предлагать решение.

Мог ли он избежать такого накала страстей?

Мог: заметить, как гн. Сантино общается (только на Вы и по фамилии), отказаться от «базовых вопросов», показать свой интерес к проблеме и пообещать выяснить, нормальное ли это поведение.

Минимальные шаги, без технической части – и они уже бы помогли «потушить» ситуацию. Но даже если это пропущено – просто «не делать» тоже бы немного помогло.

Звучит очевидно: не принимать опечатку на свой счет, не обижаться на язвительного клиента (даже если все говорит о завышенном ЧСВ), не переводить беседу на личности, не поддаваться на провокации… Вот сколько их, этих «не», и все важные, и все про общение.

А что же клиент? Письма написаны «высоким штилем», постоянные отсылки к своим знакомствам на самом верху, завуалированные оскорбления и обида от кажущегося неуважения? Да, мы можем прочесть это именно так. А с другой стороны – так ли гн. Сантино на самом деле не прав в своем гневе?

И все же, что же можно было сделать с обеих сторон? Я вижу это так:

Со стороны инженера:

  • оценить степень формализма клиента;
  • меньше следовать “базовой изоляции”;
  • (сейчас будет субьективно) внимательнее читать письма;
  • ответить на вопросы, а не уклоняться от них;
  • и, наконец, не поддаваться на провокации и не переходить на личности.

Клиенту же:

  • четко обозначить вопрос в первом же письме, не пряча его в технических подробностях (из диалога это не следует напрямую, но поверьте мне, детализация была потрясающей);
  • чуть терпимее относиться к вопросам — не все мыслят одинаково, и порой приходится спрашивать очень многое, чтобы понять саму суть проблемы;
  • возможно, сдержать желание показать свою значимость и знакомства “на самом высоком уровне”;
  • и, как и для Игната — избежать перехода на личности.

Повторюсь — это всего лишь мое видение, моя оценка, которая никоим образом не является рекомендациями или руководством “как надо жить и работать”. Это один из вариантов, как можно посмотреть на ситуацию, и буду рад, если вы предложите свои.

Я не защищаю инженера – он сам себе злобный Буратино. Я не обвиняю клиента – он в своем праве общаться так, как считает это нужным, пусть даже это общение больше спрятано в изящном кружеве почти-утонченно-вежливого оскорбления (хороший образ современного идальго, промышляющего не наемничеством и войной, а ИТ – хотя...).

«Нашла коса на камень» — именно так я могу подытожить эту переписку, или даже выразиться другими словами, в истину которых я искренне верю: «в любом конфликте обычно виноваты двое».

Можно сказать словами нашего бизнес-тренера: «успешной коммуникации мешает прошлый опыт, привычки общения и разные картины мира». Можно вспомнить золотое правило нравственности: «Поступай по отношению к другим людям так, как ты хочешь, чтобы они поступали по отношению к тебе».

А можно просто сказать: в любом общении всегда участвуют двое, и с другой стороны телефонной трубки или монитора от тебя – живой человек, которому тоже страшно, радостно, грустно или что-то еще. Да, считается, что эмоции и Бизнес несовместимы, но куда нам деться от эмоций? Они были, есть, и будут, и даже если мы — Техническая Поддержка и решаем вполне определенные задачи, наша основная работа определяется именно вторым словом: «поддержка».

Поддержка – это про людей.

***

Помните, я уже дважды писал, что виноваты двое? Так вот, на деле более того — конкретно в этой ситуации виноваты все трое. Почему? Просто потому, что инженер не вещь в себе, а часть техподдержки, и это наша работа и наша ответственность — научить сотрудника проходить через похожие ситуации. На своих ошибках мы стараемся учиться — и помогать нашим сотрудникам их избегать.

Всегда ли можно таких ситуаций избежать? Не всегда. Каким бы хорошим инженером не был гипотетический Игнат, “с другой стороны” может быть человек, который сделает все, чтобы накалить обстановку.

Но прелесть работы в Техподдержке Veeam, одна из ценностей, которыми мы гордимся — работа в команде. Очень важно помнить: “Ты не один”, — и мы делаем все, чтобы так оно и было.

Можно ли научить жить и работать в таких ситуациях? Можно.

Умеем, любим, практикуем — для этого мы и выстраивали свое внутреннее обучение и продолжаем его отлаживать и полировать. За два с половиной года, которые прошли с описанной ситуации мы серьезно поработали над нашей программой обучения — и теперь активно используем кейсы, моделируем ситуации, копим и все время возвращаемся к нашим ошибкам и разбираем тонкости общения.

Мы верим, что наши ребята теперь выходят “в поля” гораздо более подготовленными к любым ситуациям, а если появится что-то, к чему они не готовы — мы рядом и готовы помочь, а после дополнить наши курсы новыми примерами.

И это окупается. Вот, например, отзыв одного из наших клиентов о нашей работе:

“We’ve worked in the IT industry for more than 20 years, and we all agree no vendor offers the level of technical support that Veeam offers. It’s a pleasure to speak to Veeam’s technical staff because they’re knowledgeable and resolve issues fast. Support should never be underrated. It’s a measure of a company’s commitment and success. Veeam is #1 for support.”

“Мы работаем в ИТ-индустрии более 20 лет, и мы утверждаем, что ни один другой вендор не предоставляет такой уровень технической поддержки, как Veeam. Очень приятно работать с инженерами Veeam, так как они знают свое дело и могут решать проблемы быстро. Техническая поддержка никогда не должна быть недооценена. Это мерило того, насколько компания ответственна и успешна. У Veeam — лучшая техподдержка.”

***

Любая коммуникация — это поле для опытов, ошибок, хотим мы этого или нет. И мое мнение ошибаться — это нормально, более того, мой призыв будет: ошибайтесь! Дело не в том, оступились ли вы, а в том, научились ли вы потом ставить ногу твердо.

Иногда тяжело поймать себя и помнить все инструкции и рецепты, которыми щедро делятся “гуру” общения с клиентами или опытные коллеги. Гораздо проще иногда напоминать себе: “я разговариваю с Человеком”.

***

Я не претендую на высшее знание или особый стандарт качества в общении с клиентам. Перечня только моих ошибок хватило бы на полноценный учебник.

Цель, которую я ставил перед собой: показать, как может быть в Техподдержке и запустить дискуссию, что может считаться приемлемым в подобных случаях, а что нет.

Что думаете?

Вы можете помочь и перевести немного средств на развитие сайта



Комментарии (15):

  1. Temmokan
    /#20498457 / +1

    По своему опыту работы: цель тех-поддержки — по возможности решить проблему на стороне клиента.

    Даже если клиент трудный, не присылает журналы, не отвечает на вопросы, грубит и пр. — это всё нужно фильтровать для решения основной задачи. И да, это непросто. Хороший сотрудник тех.поддержки сродни Будде: его (сотрудника) ничто не должно выводить из себя.

    • Dioxin
      /#20500053

      Хороший сотрудник тех.поддержки сродни Будде: его (сотрудника) ничто не должно выводить из себя.
      Да. Он просто после очередного веселого разговора пойдет и спокойно без истерик выпрыгнет в окно.

      • Temmokan
        /#20500533

        Да ладно. Каких только клиентов не попадалось — уж до такого точно не доходило.

        Хотя, конечно, зависит от сотрудника.

  2. samhuawey
    /#20498525

    Критерии профессионализма должны быть известны любому руководителю. Если специалист техподдержки уровня 1 пришёл из мира железа и софта, неплохо было бы пройти если не полноценный курс введения в менеджмент, то хотя бы пару семинаров, например, управление рисками и бизнес-коммуникации. Это очень помогает в общении с клиентами.

    Ну и к вопросу что тут было не так. Клиент теряет из-за софта Веам большие деньги, поддержка никак не может помочь. Раздражение вполне объяснимо. Не хватает стандартных процедур, например, эскалация тикета, если специалист на телефоне не справляется, он должен спокойно объяснить клиенту что этот вопрос не входит в круг его компетенций, предоставить номер телефона специалиста, который в курсе дела, и дать номер тикета для трекинга.

    При чём тут имена Игнат и Иван — вообще не понял. Клиенту глубоко побоку как зовут того, кто должен ему помочь, его интересует результат. Да хоть Хуан Педро из страны диких обезьян. По сути уровень телефонной поддержки — это конечный автомат. Если то — делай то, если другое — звони другу. Как зовут конечный автомат абсолютно неважно. Равно и как зовут клиента. Сначала дело, потом сентименты.

    Как бы я себя повёл.

    1. Да, действительно, похоже у вас проблема, связанная с нашим софтом.
    2. Чтобы решить её быстрее, не могли бы вы сделать то и то.
    3. Я не могу решить нашу проблему прямо сейчас. Я переведу её на грамотного специалиста. Номер тикета такой то. Вы можете звонить по такому то номеру.

    Ну и всё таки специалистам телефонной поддержки не плохо было бы делиться друг с другом информацией на предмет дупликатов и посещать митинги инженеров L2-L3, чтобы быть в курсе что вообще происходит.

    Насчёт профессионализма сотрудников Veeam не знаю, но то, что у них текучка кадров страшная — в курсе.

    • aliencash
      /#20499023

      Пф… 1. Сразу признавать что проблема на твоей стороне, без диагностики — глупость. Клиент не обязан быть специалистом, то что он сообщил (фрагментация) — это симптом. Причину еще нужно установить. Но вы уже сказали «да, мы виноваты».
      2. Игнат-иван так и сделал — сделайте дефраг, дайте логи. Ему ответили — нет, не могли бы.
      3. Более глупый ответ трудно придумать. ) Хотя такой ответ часто предусмотрен регламентами. Дело в том, что вы теряете контроль над ситуацией и передаете инициативу на сторону клиента. Поскольку его вопрос не решен, он вполне может начать рассматривать интеграцию с продуктом вашего конкурента.

      Думаю надо было получить логи все же. Для этого сообщить клиенту, что в случае секретных данных, у вас нет полномочий решать вопрос на месте — ваше руководство должно обсудить с руководством клиента вопрос доступа или частичного доступа к этим данным. Иногда бывает, что заказчик не хочет выпускать проблему на уровень руководства и даст вам то, что просите сразу.

      • samhuawey
        /#20499087

        Вы рассуждаете как технический специалист и с этой точки зрения вы правы. Но с точки зрения клиента ему нагрубили, проблему не решили и не известно занимаются ли ею или просто трубку бросили. С большой долей вероятности я бы ушёл к клиенту.

        Психологически нужно дать понять клиенту что он прав даже если нет, что его проблема решается и что над нею работают важные люди, а не человек в тюрбане из фейсбука. Тогда он и соседям расскажет что вот, думают о простых людях, а не обижаются за Ивана.

    • neznayuktoya
      /#20499103

      Ну и к вопросу что тут было не так. Клиент теряет из-за софта Веам большие деньги, поддержка никак не может помочь. Раздражение вполне объяснимо.

      Ну в целом система должна быть построена так чтобы любой отказ штатно отрабатывался.
      Если из-за простоя любого из сервисов вы теряете деньги значит архитектурно вы что-то сделали неверно.

      Не хватает стандартных процедур, например, эскалация тикета, если специалист на телефоне не справляется, он должен спокойно объяснить клиенту что этот вопрос не входит в круг его компетенций, предоставить номер телефона специалиста, который в курсе дела, и дать номер тикета для трекинга.

      Для этого нужно понимать в чём заключается проблема. Бездумно эскалировать задачи выше не очень хорошая идея. Первая линия и нужна для того чтобы инженеры L2 и L3 не занимались тривиальными задачами, т.к. их время стоит дорого.

      При чём тут имена Игнат и Иван — вообще не понял. Клиенту глубоко побоку как зовут того, кто должен ему помочь, его интересует результат. Да хоть Хуан Педро из страны диких обезьян.

      Именно для этого в США написали пару библиотек с книгами по бизнес-этике. Не важно ни имя инженера, ни имя клиента, но это корпоративный стандарт общения, принятый во всем мире. Если кто-то из двух не может его соблюдать это повод задуматься.

      • samhuawey
        /#20501329

        Для этого нужно понимать в чём заключается проблема. Бездумно эскалировать задачи выше не очень хорошая идея. Первая линия и нужна для того чтобы инженеры L2 и L3 не занимались тривиальными задачами, т.к. их время стоит дорого.


        Это да. Но в то же время если L1 боится признаться в том, что не знает в чём дело и тянет резину вместо эскалирования, пользы это не принесёт. Как я понял из описания дело было именно нетривиальное и L2/L3 скорее всего моментально дал бы ответ из того, что он слышал на митингах. И помог бы написать клиенту кляузу в Microsoft. Всего этого L1 знать не обязан, а что он не знает, он должен эскалировать, вместо того, чтобы препираться по поводу вань-игнатов.

        Именно для этого в США написали пару библиотек с книгами по бизнес-этике. Не важно ни имя инженера, ни имя клиента, но это корпоративный стандарт общения, принятый во всем мире. Если кто-то из двух не может его соблюдать это повод задуматься.


        Это зависит от того, нужен ли вам клиент, не изучивший пару библиотек с книгами по бизнес-этике. Если не нужен то да, вы правы, как только назвали Ваней или Наташкой — бросайте трубку. Я так понял Veam торгует в розницу, это не совсем b2b, поэтому и относиться к L1 будут точно так же, как относятся к официанту. А именно — принеси отнеси, как зовут интересно если только хорошо обслужили.

        Я бы эту формулу перефразировал:
        «Поступай по отношению к другим людям так, как ты хочешь, чтобы они поступали по отношению к тебе если ты хочешь чтобы они сели на твою шею.»


        Если ты специалист технической поддержки, то ты понимаешь, куда ты попал. И естественно если предполагается, что клиенты непрофессионалы, то ездить будут долго и муторно. По делу и без дела. Надо развивать навыки общения, проходить тренинги, вырабатывать корпоративную политику и в немалой степени доплачивать за тяжёлую нужную работу. Потому что телефонная поддержка — это такая же важная часть бизнеса как веб-морда, и многие клиенты отворачиваются потому что там 100 гудков и невнятный Игнат с личными проблемами.

        • neznayuktoya
          /#20503259

          Это зависит от того, нужен ли вам клиент, не изучивший пару библиотек с книгами по бизнес-этике. Если не нужен то да, вы правы, как только назвали Ваней или Наташкой — бросайте трубку.

          Ваня или Наташка это все частности. Тут дело скорее в том насколько сильно вы готовы прогибаться и прогибать своих сотрудников ради лишней сотни баксов.
          В целом в мире и на западе в частности такой подход не считается массовым. На востоке да, там излишняя вежливость даже если вам плюют в лицо это норма. Но у них своя ментальность, они к этому веками приходили.

          Всего этого L1 знать не обязан, а что он не знает, он должен эскалировать, вместо того, чтобы препираться по поводу вань-игнатов.

          Грамотный L1 это как раз человек который на основании маленького количества информации может понять, решит он вопрос или нет. Не знаю — эскалирую выше практика порочная, и приводящая к тому что L1 будет всё что выходит за рамки шаблона отправлять наверх. Это работает в колл-центрах, но не работает нигде где уровень чуть выше бабушек с роутером.

  3. Dioxin
    /#20500399

    Можно вспомнить золотое правило нравственности: «Поступай по отношению к другим людям так, как ты хочешь, чтобы они поступали по отношению к тебе»
    Я бы эту формулу перефразировал:
    «Поступай по отношению к другим людям так, как ты хочешь, чтобы они поступали по отношению к тебе если ты хочешь чтобы они сели на твою шею.»

  4. vvm13
    /#20501691

    Порой перед инженером технической поддержки стоит нелегкий выбор: применить модель диалога “Мы — за высокую культуру обслуживания!” или “Нажми на кнопку — получишь результат”?

    По-моему, на картинке выше по-английски совсем не это написано.

  5. vvm13
    /#20501759

    Как по мне, вышеописанную ситуацию создал типичный «русский» стиль общения со стороны Игната. Я ежедневно вижу его следствия на форумах etc. Что бы не обсуждали, вскоре всё превращается в срач. К сожалению, небезгрешен и сам. Как бы то ни было, я на 99% на стороне клиента в данном случае. Что же мог сделать инженер? Этому конкретному инженеру надо перейти на другую работу, где ему не придётся работать с клиентами. Работодателю надо найти другого инженера, вежливого (реально вежливого), с железной выдержкой и нервами.

    • vvm13
      /#20501797 / -1

      Да-да, сам в «русском» стиле написал. Но с иностранцами так особенно опасно общаться.

    • neznayuktoya
      /#20503277

      Клиент же — это бог, техподдержка существует для решения его проблем.

      Клиент не бог, и никогда им не будет. Товарно-денежные отношения это как раз регламентируют. Бог может побегать по всем конкурентам, везде его пошлют и планка божественности очень резко упадёт до уровня, ну сделайте, пожалуйста, мне очень нужно.
      Ну или найдется кто-то у кого такая же каша про клиент-бог в голове. Но тогда нимб еще долго не будет сбит.

      • samhuawey
        /#20509567

        Вы правы, клиент — это не Бог, это тот, кто платит вам зарплату. Не будет клиента, не будет зарплаты. Да, есть компании, от которых не убудет если они не обслужат конкретного клиента, но это в основном премиум рынок, где клиенты сами становятся в очередь и готовы ждать товара по полгода. В массовом сегменте очень просто прослыть конторой, плохо относящейся к проблемам клиента, особенно после покупки товара. Благо интернет сейчас доступен всем и отзывы найти не проблема. А вот заработать репутацию долго и тяжело.