Потребительский экстремизм в GameDev +44


AliExpress RU&CIS

Расскажу вам историю судебной тяжбы с игроком, которая отняла у меня полтора года жизни. Ни я, ни тем более клиент удовольствия от этого процесса не получили.

Началось с того, что игрок, продонативший крупную сумму, начал требовать особого положения в игре. Наверняка, вы с этим встречались не раз: требования сыплются в поддержку с возрастающими скоростью и аппетитом. Ответы начинают обсуждаться на форуме. В конце игрок впадает в «неадекват» и начинает стращать всяческими «подлянками», а заодно настраивать окружающих против модераторов и администрации игры.

Что в этом случае делает администрация? Сначала банит клиента на форуме, если не помогает – блокирует персонажа до устранения нарушений. Примерно так развивался сюжет и в моем случае с одним отличием: клиент выйдя из бана повторно спровоцировал конфликтную ситуацию, получил отказ на претензию, зафиксировал ответы в нотариальном порядке и пошел в суд по Закону «О защите прав потребителей.» (далее - ЗЗПП для краткости).

В иске игрок потребовал все, на что хватило фантазии:

  1. Всю сумму донатов за 8 лет игры;

  2. Моральную компенсацию;

  3. Неустойку 3% за весь срок отказа возврата;

  4. Моральный вред;

  5. 50% штраф от суммы, взысканной судом.

Вы скажете: «бред какой-то! Данный Закон к играм не применяется». Я с вами согласен, но суд первой инстанции мы проиграли по полной. «Прелесть» ЗЗПП в возможности подать иск по месту жительства. Потому дело рассматривалось в столице Кубани - славном городе Краснодаре. Много вы знаете региональных судей, которые разбираются в особенностях регулирования игровой индустрии?

Только апелляционная инстанция расставила все по своим местам. За это время клиент уже подрастерял уверенность в успехе и потратил несколько сотен тысяч на судебную защиту.

В итоге мы сформулировали рекомендации для GameDev по противодействию манипуляциям игроков.

Итак, какие существуют способы защиты от потребительского экстремизма. Условно разделим методы защиты на правовые и организационные. Ниже несколько правовых тезисов.

1. Связанные с участием в игре требования не подлежат судебной защите на основании ст.1062 ГК РФ.

Согласно п. 1 ст. 1062 ГК РФ, требования граждан, связанные с организацией игр и пари или с участием в них, не подлежат судебной защите, за исключением требований лиц, принявших участие в играх или пари под влиянием обмана, насилия, угрозы или злонамеренного соглашения их представителя с организатором игр или пари, а также требований, указанных в пункте 5 статьи 1063 ГК РФ.

При рассмотрении данной нормы в совокупности с иными нормами главы 58 «Проведение игр и пари» видно, что действие п.1 ст.1062 ГК РФ не ограничивается азартными играми и пари. Однако наш суд по первой инстанции посчитал, что в ст.1062 идет речь только об азартных играх и пари.

Тем не менее, к отношениям по организации и участию в игре можно, в частности, отнести вопросы регистрации в игре, заполнения и изменения сведений в учетной записи, прохождения игрового процесса, использования включенных в многопользовательскую игру средств коммуникаций, обмена игровыми ценностями, заказа и оплаты игровых расширений, наложение игровых санкций.

Порядок проведения игры регулируется правилами, принятыми организатором и обязательными для всех ее участников. Игрок соглашается с правилами, вступая в игру.

Вероятность выигрыша в игре зависит от множества факторов, в т.ч. случайных вариантов развития игрового процесса, генерируемых программой. Поэтому обычная игра также основана на риске, поскольку игрок не может контролировать результат.

Игровой процесс не допускает отклонение от правил, иначе игра не состоится. Как следствие, правила игры всегда предусматривают игровые санкции, наступающие в случае их нарушения. Таким образом, игровые санкции являются частью игры. Контроль за соблюдением правил игры возложен на ее организатора.
Наличие или отсутствие в действиях пользователя нарушения правил игры относится к организации игрового процесса и вытекает из условий ее проведения. С учетом этого применение судом п. 1 ст. 1062 ГК РФ оправдано.

Как следствие, применение игровых санкций является исключительной прерогативой администрации, что должно быть жестко закреплено в Лицензионном соглашении. Решения администрации окончательны и не могут быть обжалованы в судебном порядке.

В качестве примера приведем отрывок из решения Лефортовского районного суда города Москвы от 09.06.2015 по делу N 2-1619/2015~М-998/2015: "Суд также соглашается с доводом ответчика о том, что наличие или отсутствие в действиях пользователя нарушения правил игры относится к организации игрового процесса, в связи с чем требования истца, как связанные с участием в игре, в силу ч. 1 ст. 1062 ГК РФ судебной защите не подлежат".

2. Закон «О защите прав потребителей» не распространяет свое действие на безвозмездные отношения

В соответствии с преамбулой Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", пп. "г" п. 3 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" и Письма Роспотребнадзора от 11.03.2005 N 0100/1745-05-32 "О направлении информационного материала по защите прав потребителей", законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между потребителем-гражданином и организацией или ИП, производящим товары для реализации потребителям, реализующими товары потребителям либо оказывающим услуги на возмездной (платной) основе.

Таким образом, предоставление игры пользователем бесплатно и присоединение к соглашению на безвозмездной основе исключает регулирование спорных правоотношений нормами ЗЗПП.

Создание условно бесплатной игры предполагает возможность бесплатного прохождения игрового процесса от начала до конца без дополнительных финансовых затрат. Оплата взимается лишь за ускорение игрового процесса. С учетом этого такая игра в базовой версии всегда бесплатна, а потому к ней не подлежит применению условия ЗЗПП. (см. например Апелляционное определение Московского городского суда от 20.05.2019 по делу N 33-21065/2019).

3. Закон «О защите прав потребителей» не применяется к использованию интеллектуальной собственности

Игра представляет собой программу для ЭВМ, являющуюся объектом интеллектуальной собственности. Поэтому использование игры регулируется лицензионным соглашением.

ЗЗПП применяется к отношениям по продаже товаров, оказанию услуг, выполнению работ. Охраняемые результаты интеллектуальной деятельности (интеллектуальная собственность) являются самостоятельным объектом гражданских прав (ст.128 ГК РФ).

В связи с этим положения ЗЗПП не могут применяться к отношениям сторон по предоставлению права использования игры.

Данный вывод подтверждается судебной практикой, которая также подчеркивает, что предметом лицензионного договора является «не оказание истцу услуг, а предоставление права использования результата интеллектуальной деятельности в предусмотренных договором пределах» в связи с чем «правоотношения, возникшие между истцом и ответчиком, положениями Закона "О защите прав потребителей" не регулируются» (Решение Центрального районного суда города Новосибирска от 26.09.2019 по делу N 2-2513/2019).

Теперь предлагаю перейти к не менее важным организационным методам защиты от потребительского экстремизма в игровой индустрии.

4. Обеспечьте легальность игры на всех стадиях

Организуйте ознакомление и принятие Лицензии и Правил игроком до начала игры.

Опишите в Правилах игры максимально широкий круг запрещенных действий. Сделайте Правила обязательным приложением к Лицензионному соглашению.

Разместите в интерфейсе игры ссылку на Лицензию и Правила таким образом, чтобы к ним можно было получить доступ с любой страницы в один клик.

5. Будьте аккуратней в официальной переписке с игроками.

Не нужно много слов, лучше просто цитировать подходящие пункты Лицензионного соглашения или Правил игры, не давая игроку возможности дополнительной интерпретации ответов в пользу необоснованного нарушения его прав.

Если получили печатную претензию, обязательно ответьте на нее в установленный срок заказным письмом. Квитанцию и опись сохраните на случай судебного спора.

В ответе не нужно повторять канву рассуждений игрока, чтобы это не воспринималось в качестве признания фактических обстоятельств дела. Начинайте сразу с решения со ссылками на конкретные пункты Лицензии и Правил с указанием сетевых ссылок, где они размещены.

6. Обратите внимание на формулировки уведомления о санкции внутри игры.

Не нужно писать: «Доступ заблокирован/ прекращен / ограничен». Это можно прочитать так, что вы отказываетесь предоставить игроку доступ к программному приложению, тем самым нарушая лицензию.

В нашем случае игрок зафиксировал у нотариуса объявление о блокировке на странице выбора 1 из 2х персонажей. Вторым персонажем он мог свободно пользоваться, но по понятным причинам это скрывал от суда.

Лучше написать: «Продолжение игрового процесса возможно после устранения нарушения пункта такого-то Правил игры». Такая фраза показывает, что программа работает, договор не расторгнут, и игрок сохранил все накопленные ценности и опыт.

7. Не вставайте на формальную позицию в споре.

Если ваш оппонент злостный нарушитель, покажите суду все эпизоды нарушений. Суды не любят манипуляторов законом.

В нашем случае игрок трижды совершал в точности одно и то же нарушение в целях провокации бана. Поэтому мы помимо прочего ссылались на злоупотребление правом по ст.10 ГК РФ.

Кроме того, игрок не стеснялся в выражениях на форуме по национальному, половому и конфессиональному признаку. Здесь вступает в силу ст.14 ГК РФ о самозащите права, т.к. с администрации как с информационного посредника никто не снимал ответственности за пользовательский контент.

По факту можно было бы написать заявление в компетентные органы по указанным ниже статьям.

  • статьи 282 Уголовного Кодекса Российской Федерации («Действия, направленные на возбуждение ненависти либо вражды, а также на унижение достоинства человека либо группы лиц по признакам расы, национальности … совершенные публично, в том числе с использованием средств массовой информации либо информационно-телекоммуникационных сетей, включая сеть "Интернет"»)

  •  статьи 5.61 Кодекса об Административных Правонарушениях Российской Федерации («Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме… совершенное публично с использованием информационно-телекоммуникационных сетей, включая сеть "Интернет", или в отношении нескольких лиц, в том числе индивидуально не определенных»).

Что мы вынесли из данного кейса

1. В судебной системе полно неквалифицированных кадров и вы не знаете на кого наткнетесь в следующий раз. Поэтому к спорам с игроками нужно готовиться заранее и со всей серьезностью.

2. Проверьте свои Лицензионные соглашения и Правила игры. Они должны содержать минимум следующие условия:

а. отношения по организации и участию в игре не подлежат судебной защите;

б. условно-бесплатная игра предусматривает возможность прохождения всего игрового процесса безвозмездно, а потому ЗЗПП к ней не применяется;

в. игра – это программа для ЭВМ. ЗЗПП не применяется к вопросам использования интеллектуальной собственности.

3. Организуйте ознакомление и принятие Лицензии и Правил игры до начала ее запуска. В Лицензии обязательно должна быть ссылка на Правила и Политику конфиденциальности, чтоб не к чему было придраться.

4. Запретите поддержке писать отсебятину в ответ на жалобы игроков: каждому кейсу должна соответствовать конкретная ссылка на Лицензию или Правила.

5. Следите за системными сообщениями в игре. Уведомления могут касаться приостановки игрового процесса до устранения нарушения, а не ограничения доступа к программе.

Надеюсь, данная памятка поможет избежать вам конфликтов с игроками еще на ранней стадии.




Комментарии (63):