Планирование, Разработка, Тестирование, Поддержка… Грубые ошибки на примере Пятёрочки (X5ID) +7




История случая, бытовая часть

Катастрофа случилась неожиданно, когда я пришёл в магазин за продуктами 12 октября 2021 года, и обнаружил, что моё приложение в смартфоне, вместо того, чтобы приветливо встретить меня и показать номер моей карты продавцу, а мне, количество денег на балансе, предложила мне заново зарегистрироваться...
Изменения произошли после очередного обновления ПО, казалось бы, ну что там такого может случиться? Пришлось совершить покупку без карты и попробовать "вылечить" проблему.

Попытка 1. - зарегистрироваться

Ну ок, давай зарегистрируемся снова, привязка по телефону, должно всё восстановиться. Нажимаем кнопку, получаем код и... ПО предлагает активировать старую карту или получить новую, виртуальную, дальше не пускает...

Лезу в сумку, нахожу карту, ввожу номер, результат: "Ваша карта уже активирована, ничем не можем помочь, идите в поддержку, она поможет."

Ну ОК, Пятёрка предлагает воспользоваться поддержкой с помощью WhatsApp, по идее удобно, не надо держать у уха, сообщения сохраняются и т.п. одни плюсы в общем. Мучаюсь с меню робота, зову оператора, пишу сообщение в поддержку, описывая проблему и.... "Ждите ответа." Это было в 10:26 утра, в 14:37 оператор ответил, "Дайте Вашу дату рождения и последние числа номера карты", Я не мог смотреть на телефон в это время, работа и всё такое, открыл через 5 минут в 14:42, однако, оператор уже попрощался со мной и даже попросил оценить качество обслуживания.

Очень удобно, если пользователь не может ждать, его можно потом просто игнорировать. Я в дальнейшем, ещё пробовал обращаться в поддержку, и история точно такая же. Оператора надо долго ждать, но он тебя совершенно ждать не намерен, и хуже всего то, что несмотря на то, что общение ведётся через WhatsUp, операторы не видят историю общения, или не хотят в неё заглядывать. И каждый раз требуют одни и те же данные и задают одинаковые вопросы.

Попытка 2. - забить на всё и пользоваться

Прошло 8 дней, что делать-то, хлеб нужен, сметана нужна, надо идти в магазин, Пятёрочка единственная в 2 минутах, к другим магазинам надо топать 15.

Захожу в приложение, получаю виртуальную карту, потеряв возможность добавить свою активированную. История покупок за несколько лет пропала, накопленные баллы тоже. Заполняю некоторые свои данные, год рождения, почту, чтобы получать электронные чеки..., подтверждаю почту... и вот тут началось снова... великое, обновлённое приложение от Пятёрочки, решило, что можно нанести ещё больше урона моей нервной системе.

Ссылка подтверждения отправлена на почту, ну ок, захожу, открываю ссылку, ура! Всё прекрасно! Возвращаюсь в приложение... нет, ничего не прекрасно. Почта не подтверждена. Что делать? Переоткрываю приложение, пробую заново подтвердить почту... ни-че-го, теперь даже кнопка отправки письма не отзывается, сколько на неё не нажимай.

Попытка обращения в поддержку, также, закончилась ничем. Оператор ответил только через несколько часов, в очередной раз спросил дату рождения и номер карты, и через 5 минут ушёл.

Итого:
Как пользователь системы, я увидел, что у меня всё сломано, старой карты нет, и добавить не могу, почту подтвердить не могу, электронные чеки получать тоже. Покупку совершить удалось, и даже накопил на карте несколько баллов. Чек в истории покупок в первые минуты не появился, хотя я привык проверять именно в ПО, и если раньше были задержки, то лишь небольшие, таких не припомню даже.

Что не так на самом деле, производственная часть

Рыба как обычно, гниёт с головы, так и в технологии проектирования, разработки и внедрения ПО, всё начинает гнить с самого начала. И любой, кто занимался разработкой ПО, будет понимать основные причины того, что произошло.

(История получила уточнения, внизу поста Updated, можно увидеть причину проблемы, которая потянула всё. Однако, первоначальный текст оставляю неизменным, потому, что сама проблема с которой столкнулся клиент, была такой как была, и впечатление, которое возникло благодаря ей, именно такое получилось. К тому же, причина отличается от гипотезы только местом, в котором слетели данные об учётке (не на сервере, а в конфиге ПО))

1. Проектирование

Вопрос к той самой пресловутой "голове", проект-менеджеру, или кто там вот планировал изменения в ПО, создавал и утверждал техническое задание.

Вы подумали о том, что у Вас уже есть больше миллиона клиентов с учётными записями, картами, историями покупок и т.д?

Судя по всему, нет. Потому что запуск обновлённого ПО потребовал повторную регистрацию, и после неё не произошла автоматическая привязка карты.

Что могло быть?

Может злой head, решил побить всю историю пользователей, чтобы урвать их ничтожные баллы. Жадность тоже фактор, но как мы это можем проверить? Разве что виртуально, за покупку на 1700 р, начислили только 8 рублей бонусов... раньше это был 1%... так что жадность определённо присутствует.

Ну например, не сделали бэкап, и всё пропало... так сообщите об этом! При запуске программы, предложите создать новую виртуальную карту, отвалите немного подарочных баллов, чтобы люди не ломали голову, что делать и как быть. И не нужно обращаться в поддержку.

Нет, ничего подобного не происходит. Получается, что этот вопрос проигнорировали по каким-то другим соображениям, или по их полному отсутствию, а ведь этот, единственный момент, спровоцировал проблемы множества клиентов, которые пишут в чатах про сломанное ПО Пятёрочки, и бомбят поддержку, которая совершенно не справляется с потоком обращений.

Вопрос производительности у них был всегда. Вопрос, в том, а есть ли критерии того, как долго должны добавляться данные в БД?, какой промежуток времени считается предельным, от момента оплаты, до доступа информации в клиентском ПО?
Если такие требования есть, то что с нагрузочным тестированием? Чека не было в ПО минимум пару минут. Это как? Это считается каким-то эталоном?
Да-да, всё знаем, много клиентов, запросов, всё перегружено... но нет, на самом деле, всё плохо спроектировано, реализовано и сбалансированно.

То же самое подтверждение адреса электронной почты, оно на самом деле состоялось! Да, оно завершилось успехом, только я об этом узнал лишь через пару часов, при повторном заходе в приложение. Сколько времени это заняло? от 5 минут до 2-х часов примерно.

2. Разработка

Про этот этап сказать нечего. Если неизвестно какие цели ставились перед разработчиками, то тут не о чем говорить. При разработке бывают ошибки и недоработки, которые должны выявляться и исправляться на этапе тестирования.

3. Тестирование

Если оно и было, то крайне поверхностное. Вот как мог не быть выявлен вопрос касающийся необходимости повторной регистрации? Ну ок, не было в ТЗ.

Подтверждение электронной почты... где? Не работает.

И ведь я прошёлся только по самым базовым моментам. Зарегистрировался, получил карту и попытался ввести почтовый адрес в настройках. Что будет если копнуть глубже? Проще пользоваться тем что хоть как-то работает, чем продолжать уничтожать свою нервную систему.

Вопрос нагрузочного тестирования, отдельная история, если были требования по производительности указанное в ТЗ, то вопрос, а что это за требования такие? Как именно могло проводиться тестирование, чтобы всё оказалось удовлетворительным?

4. Поддержка

Самое разочаровывающее в данном вопросе.

Почему пользователь должен ждать оператора часами, а тот, забывает его вопрос полностью уже через 5 минут?

Почему нельзя работать с историей обращения и не переспрашивать одно и то же по несколько раз. История обращений и сообщений должна храниться, а если нет? Как это вообще работает? Зачем вообще нужна такая поддержка? Мой простой вопрос она не решила, и только повторяла: дайте ваши дату рождения, телефон, номер карты...

Вывод.

Есть много разных мнений про организацию торговли, раскладку продуктов, наличия чеков и тележек, просрочка и т.п.

Но, этот вопрос касается не конкретных точек/магазинов в сети, а того что происходит на самом верхнем уровне, на том же самом, на котором они проводят фиктивные розыгрыши призов например, я вот не знаю ни одного человека который выиграл бы даже баллы, уже не говоря что и сам частенько участвовал вкладывая десятки тысяч и тоже получал 0.

То что касается ОЗПП, чаще соблюдается, например, Вам продадут товар по цене на ценнике, это удобно. Или например, даже отреагируют на какие-то вопросы касательно организации торговли в конкретном магазине.

Не делай ПО так, как это делает Пятёрочка.

Не относись к клиентам, в вопросе техподдержки так, как это делает Пятёрочка.

Делай честные конкурсы с честными призами. (Ну такое себе желание...)

Updated (2021-10-21, 19:06)

Пятёрочка полдня звонила мне на оба мои телефона, как оказалось, это была поддержка, которая была заинтересована, что же у меня не получилось.

И действительно, девушка, с приятным голосом, на удивление быстро и хорошо, помогла разобраться с моими вопросами. Обычно, при таких разговорах, они переадресуют вопросы специалистам и действуют только как голос в трубке, читающий тексты, но тут, судя по всему, это был именно специалист, который сам решал вопросы. Респект и уважение.

Что было не так?

  1. Моя старая карта была зарегистрирована на мой другой номер телефона, и когда после обновления, слетели сохранённые локально регистрационные данные, новое ПО предложило зарегистрироваться по номеру телефона, и пошло поехало...

  2. Моя претензия о том, что кто-то не подумал о том, что учётки просто забыли перенести, оказалась достоверной, но сначала, я предположил, что они слетели в БД, а на самом деле, они слетели в локальном конфиге. Вероятно, изменилось содержание конфига, и при обновлении, прежний был просто переписан. (Вот так сложно при обновлении перетащить данные в новый конфиг? Уж не знаю почему это стало такой проблемой, переименуйте конфиг в конце концов, с указанием версии, чтобы не перетирался. Или храните учётные данные в отдельном конфиге. который НИКОГДА не будет обновляться вместе с ПО.)

  3. Однако, суть не изменилась, де-факто, не подумали о том, что есть сохранённые данные для авторизации, и соответственно, произошло то, что произошло. А именно, клиенту необходимо заново логиниться, при этом, надо помнить на какой номер телефона была сделана регистрация несколько лет назад, надо иметь этот телефон под рукой, чтобы получить код, а если телефона этого нет, надо звонить в поддержку, доставать карту, доказывать что это ты с новым телефоном... и так далее. Проблемы в общем. Да ещё в магазине, в очереди перед кассой, поскольку именно перед ней, как правило, и запускается приложение.

  4. На моей памяти, авторизация уже слетала год или два, до этого, но тогда мне повезло иметь второй телефон под рукой, и приложение не было таким категоричным, не просило сходу регистрироваться.

  5. Даже если бы не такой запущенный случай, с разными номерами телефонов, как у меня, ок. Но зачем терять локально сохранённые учётки? Либо клиент просто открыл приложение и воспользовался им, либо ему, в очереди перед кассой требуется вводить коды подтверждений, а серверу Пятёрочки эти коды, надо лишний раз отправлять миллиону клиентов.

  6. И судя по всему, я не один такой, иначе почему поддержка фактически "легла", больше чем на неделю, после обновления?

  7. Хорошо что поддержка позвонила. Хотя я и не люблю разговаривать по телефону, поскольку это отвлекает от работы.

  8. Плохо, что поддержка по WhatsApp не сработала, а именно она должна была изначально помочь и не было бы никаких вопросов вообще.

  9. Все остальные претензии, по поводу подтверждения почты и производительности, так же остались в силе.




Комментарии (36):